Sondaggi CSAT

Uno strumento per sondaggi CSAT che non ti illude

Chiedete ai clienti com'è andata la conversazione — direttamente in chat o via email — e ottenete punteggi davvero verificabili.

In breve

Un software di sondaggi CSAT chiede ai clienti di valutare la conversazione subito dopo la sua conclusione. inrelay invia i sondaggi CSAT sui canali abilitati dal team — direttamente nel widget per la live chat, tramite modulo esterno per email e ticket — e raccoglie punteggi, commenti ed esiti in un solo posto.

Looping animation: the survey asks how it went, the customer rates it, and the score lands on the conversation.

Ciò che evita è navigare a vista. Le statistiche sui tempi di risposta dicono che un messaggio è stato inviato, ma non dicono se la risposta è stata utile. Una coda veloce può comunque essere una coda inefficiente, e senza un sondaggio il primo segnale è un cliente che semplicemente non torna più.

01 · Chiedere alla fine

Come funziona in inrelay

CSAT si configura una sola volta nelle impostazioni desktop, poi si attiva automaticamente alla fine delle conversazioni sui canali scelti.

  • Scegli i canali. Attiva i sondaggi canale per canale, così una breve chat può richiedere un riscontro senza dover disturbare per un'email di una riga.
  • Scegliete la scala e l'ordine. Scegliete il tipo di scala e quale estremo mostrare per primo; verrà visualizzata allo stesso modo ovunque.
  • La vostra domanda, le vostre parole. Scrivete la domanda del sondaggio, rendete il commento opzionale o obbligatorio e impostate il testo di conferma che i clienti vedranno dopo aver risposto.
  • Direttamente dove si è svolta la conversazione. La live chat mostra il sondaggio direttamente nel widget al termine della chat; le conversazioni via email e ticket ricevono un messaggio di follow-up che apre un modulo esterno.
  • Le impostazioni vengono salvate per ogni singolo sondaggio. Ogni richiesta registra la scala e la domanda esatte con cui è stata inviata, così le vecchie risposte restano collegate alla domanda effettivamente posta.
  • La configurazione si trova nelle impostazioni desktop per scelta — potete controllare i risultati ovunque, ma modificate il sondaggio dalla postazione.
02 · La formula

Come misurare il CSAT

Formula CSAT. Il CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente) è pari al numero di risposte soddisfatte diviso per il numero totale di risposte al sondaggio, moltiplicato per 100. Una risposta è considerata soddisfatta quando la valutazione rientra nei valori più alti della scala — un 4 o un 5 su una scala da uno a cinque. Un CSAT di 80 significa che otto rispondenti su dieci hanno valutato positivamente la conversazione.

Due abitudini mantengono il dato affidabile. Analizzatelo per canale e per periodo anziché come un unico punteggio complessivo, perché una settimana difficile in chat si nasconde facilmente dentro un buon trimestre di email. E valutate i campioni ridotti con cautela — dieci risposte spostano il punteggio di dieci punti alla volta, quindi il trend conta più del dato di una singola settimana.

03 · Navigare a vista

Perché è importante

Il problema che un software di sondaggi CSAT elimina è la cieca sicurezza. I piccoli team ottimizzano ciò che vedono e, senza sondaggi, i soli numeri visibili sono il volume e la velocità — quindi è quello che migliora, anche quando le risposte escono veloci e sbagliate. Un punteggio basso ricorrente su un canale, o su un tipo di domanda, è il primo segnale che una procedura, un modello o un articolo mancante vi sta silenziosamente facendo perdere clienti.

I commenti contano quanto il punteggio. Un 2 su 5 con allegato “ci sono voluti tre messaggi per avere il link ai resi” non è un voto — è il tuo prossimo articolo del centro assistenza, già specificato.

04 · Trasparente per progettazione

Come inrelay lo fa in modo diverso

Trasparenza, applicata in modo meccanico. Poiché ogni sondaggio salva uno snapshot delle sue impostazioni, puoi modificare la domanda o la scala senza alterare lo storico — le risposte non vengono mai reinterpretate rispetto a una domanda che non era stata fatta. Inoltre, il sistema registra esiti veritieri: l'email di un sondaggio viene contrassegnata come in coda, inviata, ignorata o fallita, e l'accettazione del provider non viene mai spacciata per consegna finale senza prove. Quando il punteggio è buono, puoi fidarti, perché vengono contati anche gli invii non riusciti.

Looping animation: five queued surveys resolve to three sent, one skipped and one failed; the score of 4.7 appears beside the miss counts, from three delivered.
05 · Configurazione

La configurazione

Apri CSAT nelle impostazioni desktop

Attiva i sondaggi e scegli i canali che devono inviarli.

Crea il sondaggio

Scegli il tipo e l'ordine della scala, scrivi la tua domanda e decidi se i commenti sono opzionali o obbligatori.

Imposta il seguito

Scrivi il testo di conferma e abilita l'email di follow-up per le conversazioni che terminano fuori dal widget.

Guarda le risposte arrivare

Punteggi e commenti arrivano insieme alle conversazioni che valutano. La documentazione d'aiuto copre ogni impostazione.

06 · Funzionalità correlate

Funziona con il resto della inbox.

CSAT è una parte della famiglia di funzionalità di inrelay — queste sono le sue funzioni più vicine.

BASE DI CONOSCENZA

Rispondi una volta, pubblicalo

I punteggi bassi indicano articoli mancanti. Scrivili dove rispondi.

Vedi il centro assistenza → SMISTAMENTO

Instradamento e smistamento

Assegna ogni conversazione al collega giusto prima che il sondaggio riveli che è finita a quello sbagliato.

Vedi lo smistamento → MOBILE

L'app complementare

Intercetta un punteggio basso sul tuo telefono e rimedia direttamente dalla stessa coda.

Vedi l'app mobile →
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Domande e risposte.

Quali canali possono inviare i sondaggi di CSAT?
Qualsiasi canale abiliti nelle impostazioni. La chat dal vivo mostra il sondaggio direttamente nel widget al termine della chat; le conversazioni via email e ticket utilizzano un'email di follow-up che apre un modulo di sondaggio.
I clienti possono lasciare un commento insieme al loro punteggio?
Sì. Decidi tu se il commento è opzionale o obbligatorio, e i commenti arrivano allegati alla conversazione che valutano, così il contesto è a portata di clic.
Cosa succede se l'email di un sondaggio non viene inviata?
Viene registrato come fallito — non semplicemente scartato. Ogni invio del sondaggio riceve un esito veritiero: in coda, inviato, ignorato o fallito, così il tasso di risposta è misurato su ciò che è stato inviato davvero.

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