Argomenti e analisi

L'analisi del supporto clienti che prepara la soluzione in bozza

I numeri che ti aspetti — e quello che nessun altro indica: cosa continuano a chiedere i clienti, con l'articolo della knowledge base già pronto in bozza per evitarlo.

In breve

L'analisi del supporto clienti trasforma l'attività della casella di posta in azioni concrete. inrelay raggruppa le conversazioni chiuse in argomenti e riporta quattro dati per ciascuno: quante conversazioni ha generato, quante volte il bot l'ha risolto, la valutazione dei clienti e se la tua knowledge base lo copre davvero.

Looping animation: the week’s conversations sort into topics, refunds spikes 38 per cent, and the missing help article is drafted in response.

Ciò che evita è misurare la cosa sbagliata. Volume e velocità sono facili da calcolare e quasi inutili da soli — indicano che la coda si è mossa, non di cosa si trattava. Un team veloce che risponde a una domanda evitabile duecento volte risulta eccellente in un grafico dei tempi di risposta.

01 · Cosa misura

Come funziona in inrelay

Due viste si affiancano alla casella di posta. Analytics riporta i numeri operativi; Argomenti raggruppa ogni conversazione in base all'oggetto, etichettandola alla chiusura in base a un elenco ricavato dalle tue conversazioni anziché da un albero di categorie generico.

Volume, su 7, 30 o 90 giorni. Quante conversazioni ha attirato davvero ciascun argomento nell'intervallo scelto — la classifica sincera dei temi del tuo supporto.
Tasso di risoluzione del bot. Quali temi il chatbot gestisce davvero e quali passa direttamente a una persona — misurato per argomento, così sai dove dimostra davvero il suo valore.
CSAT per argomento. I punteggi dei tuoi sondaggi, calcolati in media per argomento anziché come un unico valore complessivo — così un argomento con valutazioni scarse smette di nascondersi dietro ai buoni risultati del trimestre.
Copertura del centro assistenza. La colonna che rende utile tutto il resto: coperto, carente o del tutto mancante — oltre a obsoleto, quando l'articolo esiste ma la pagina da cui è stato tratto è cambiata nel frattempo.
Apri un argomento e guarda le conversazioni. I thread reali, con il loro canale, l'eventuale inoltro e la domanda effettiva fatta dal cliente, sintetizzata in una riga.
L'elenco rimane tuo. Rinomina un argomento quando l'etichetta non usa del tutto le tue parole, oppure unisci due argomenti che si sono rivelati essere uno solo — le conversazioni si spostano senza essere conteggiate due volte.
Il volume per canale, i tempi di risposta e risoluzione e il carico di lavoro per membro del team sono ora disponibili in una vista dedicata all'Analisi, accanto ad Argomenti. Il tempo di prima risposta conteggia il primo riscontro da parte di una persona — le risposte del bot sono escluse, altrimenti il valore si misurerebbe in secondi e non avrebbe alcun significato.
Come sono finite le conversazioni: risposte dal bot, trasferite a un membro del team, gestite solo dal team o mai evase. Ogni conversazione rientra in una sola categoria e le sezioni sommano al totale — clicca su una per leggere i relativi thread.
Cosa ha reso il tuo budget IA. Le risposte del bot utilizzate questo mese rispetto al limite impostato e al ritmo attuale. Se non hai impostato alcun limite, viene indicato chiaramente e viene mostrato il conteggio anziché inventare una barra.
L'accettazione delle bozze generate dall'IA non viene ancora tracciata, ma è un limite dei dati e non dei piani: scartare una bozza la elimina e modificarla sovrascrive l'originale, quindi non rimane nulla da misurare. La funzionalità arriverà quando sarà disponibile lo storico.

02 · Onesto per progettazione

Numeri che non lusingano

Ogni conversazione è associata a un solo argomento. Sembra una limitazione, ma è ciò che garantisce la veridicità di ogni dato sulla pagina — un thread conteggiato sotto due temi gonfierebbe entrambi i volumi e raddoppierebbe il peso della valutazione di un cliente.

La colonna CSAT viene volutamente nascosta finché un argomento non raccoglie almeno tre risposte, per tutti, amministratori compresi. La media di una singola risposta è solo la valutazione privata di quel cliente travestita da dato, e due non sono molto meglio. Sotto questa soglia la colonna mostra un trattino e indica il motivo — nessuno l'ha ancora valutato, oppure il dato viene trattenuto per tutelare un singolo individuo.

Anche la copertura viene misurata anziché presunta: un articolo deve trattare davvero un argomento per essere considerato una copertura valida, non limitarsi a menzionarlo di sfuggita. E se la verifica fallisce, l'argomento mantiene l'ultima copertura nota invece di passare a “lacuna” e spingerti a riscrivere qualcosa che esiste già.

03 · L'azione successiva, già scritta

Come inrelay lo fa in modo diverso

Tutti i prodotti di analisi per l'assistenza si fermano al grafico. Scopri che la “spedizione” rappresenta il 22% del tuo volume e il tuo centro assistenza non ne parla affatto, e lì il lavoro dello strumento finisce e inizia il tuo. inrelay crea invece la bozza dell'articolo.

Un argomento contrassegnato come lacuna presenta un'unica azione. Se la selezioni, le domande reali di quelle conversazioni passano attraverso lo stesso processo di generazione che ha creato il tuo centro assistenza, con il tuo tono di voce, e il risultato arriva nella coda di revisione come bozza — con i fatti non verificati evidenziati anziché inventati. Un articolo obsoleto funziona allo stesso modo: la pagina sorgente viene riletta, le discrepanze identificate e ti viene proposta una riscrittura da approvare.

Nulla di ciò che scrive viene mai pubblicato autonomamente. La misurazione, il suggerimento e la bozza sono automatici; la decisione no. È tutta qui la differenza tra le analisi che ti limiti a leggere e quelle che riducono il volume del mese successivo.

The Topics view with a coverage gap: a question customers keep asking that no article answers yet, and the action that drafts one

04 · Configurazione

La configurazione

Niente, in realtà

L'etichettatura avviene quando una conversazione si chiude. Non c'è alcun codice di tracciamento da installare né alcuna tassonomia da progettare in anticipo — l'elenco degli argomenti si basa sui tuoi thread chiusi.

Apri Argomenti dopo una settimana

Forniscigli abbastanza conversazioni chiuse da renderlo interessante, poi leggi l'elenco dall'alto verso il basso. Spesso è proprio l'ordine a sorprendere.

Metti in ordine la lista una volta

Rinomina ciò che è formulato in modo strano e unisci la coppia che si è rivelata riguardare lo stesso argomento. Dopodiché rimarrà tutto in ordine.

Risolvi le lacune

Usa l'azione per generare la bozza sulla lacuna più grande, modifica il testo, pubblica. Osserva il volume di quell'argomento il mese successivo. La documentazione spiega la definizione esatta di ogni colonna.

L'analisi degli argomenti è inclusa nei piani Team e Studio. Su Solo la vista è visibile e trasparente al riguardo, anziché essere nascosta.

05 · Strettamente connessi

Funziona con il resto della inbox.

L'analisi legge ciò che scrivono le altre funzionalità di inrelay — queste tre la alimentano di più.

GENERAZIONE

Dove finisce una lacuna

Il processo che trasforma un argomento mancante in un articolo in bozza, con il tuo tono di voce, pronto per la revisione.

Vedi la generazione del centro assistenza → CSAT

Il verdetto del cliente

I sondaggi alimentano la colonna della soddisfazione — e i commenti che la spiegano.

Vedi i sondaggi CSAT → CHATBOT IA

Cosa ha risolto

La risoluzione del bot per argomento mostra esattamente dove il bot aiuta e dove dovrebbe passare la mano prima.

Vedi il chatbot →

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Domande e risposte.

Fornite report sui tempi di risposta e sul carico di lavoro?

Ci sono. Il volume per canale, i tempi di prima risposta e di risoluzione e il carico di lavoro per collega si trovano nella vista Analytics insieme ad Argomenti, con intervalli di 7, 30 e 90 giorni e un confronto con il periodo precedente. Due cose da sapere prima di leggerli: i tempi di risposta escludono le risposte dei bot, quindi il numero riflette il tempo impiegato da una persona; e le durate si riferiscono al tempo effettivo, non agli orari lavorativi, cosa che la vista specifica chiaramente anziché lasciarla intuire. Manca ancora un report — l'accettazione delle bozze generate dall'IA — poiché scartare una bozza la elimina e modificarne una sovrascrive l'originale, quindi il prodotto non sta ancora conservando uno storico che si possa conteggiare in modo onesto. Il registro delle novità annuncia i lanci; non pubblichiamo date che dovremo poi ritrattare.

Perché a volte un dato di CSAT è solo un trattino?

Perché la media di una singola risposta corrisponde alla valutazione individuale di quella persona, che è privata. Le medie per argomento compaiono solo quando almeno tre persone hanno espresso una valutazione — anche per gli amministratori, in modo che la colonna non diventi mai un modo per aggirare la regola. Il numero di risposte viene comunque mostrato, così un trattino va inteso come “non ancora sufficienti” piuttosto che come qualcosa di non funzionante.

Chi decide quali sono gli argomenti?

Derivano dalle tue conversazioni chiuse, con l'obiettivo di individuare un numero ridotto e gestibile di macro-argomenti anziché un'etichetta per ogni conversazione. Poi li gestisci tu: rinomina ciò che è formulato in modo strano, unisci due argomenti che in realtà ne formano uno solo, e le conversazioni si adegueranno senza essere conteggiate due volte.

Pubblica automaticamente gli articoli di cui crea la bozza?

Mai. Un'informazione mancante o un articolo obsoleto generano una bozza in una coda di revisione, con il tono del tuo brand e con l'indicazione di tutto ciò che non è stato possibile verificare. La pubblicazione è una decisione umana — la stessa regola di approva prima di inviare.

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