Encuestas de CSAT

Una herramienta de encuestas CSAT que no te adula

Pregunta a los clientes cómo fue la conversación — en el chat o por correo después — y obtén puntuaciones que de verdad puedas auditar.

La respuesta corta

Una herramienta de encuestas CSAT pide a los clientes que valoren una conversación de soporte justo al terminar. inrelay envía encuestas CSAT en los canales que el equipo active — integradas en el widget para el chat en vivo, mediante formulario alojado para correo y tiques — y reúne puntuaciones, comentarios y estados de entrega en un solo lugar.

Looping animation: the survey asks how it went, the customer rates it, and the score lands on the conversation.

Lo que evita es volar a ciegas. Las estadísticas de tiempo de respuesta te dicen que un mensaje salió; no dicen nada sobre si la respuesta ayudó. Una cola rápida puede ser una cola equivocada, y sin una encuesta, la primera señal es un cliente que sencillamente nunca vuelve.

01 · Preguntar al final

Cómo funciona en inrelay

CSAT se configura una sola vez en los ajustes de escritorio y luego funciona de forma automática al final de las conversaciones en los canales que elijas.

  • Elige tus canales. Activa las encuestas por canal, para que se pregunte en un chat rápido y no haga falta hacerlo en un correo de una sola línea.
  • Elige la escala y su orden. Selecciona el tipo de escala y qué extremo va primero, y se mostrará igual en todas partes.
  • Tu pregunta, tus palabras. Escribe la pregunta de la encuesta, define si el comentario es opcional u obligatorio y configura el texto de confirmación que ven los clientes tras responder.
  • En el mismo sitio donde fue la conversación. El chat en vivo muestra la encuesta dentro del widget al terminar; las conversaciones por correo y tique reciben un seguimiento que abre un formulario alojado.
  • Los ajustes quedan guardados por encuesta. Cada solicitud registra la escala y la pregunta exactas con las que se envió, para que las respuestas antiguas sigan vinculadas a la pregunta que realmente se hizo.
  • La configuración reside en los ajustes de escritorio por diseño — consultas los resultados en cualquier lugar, pero cambias la encuesta desde tu mesa.
02 · La fórmula

Cómo medir el CSAT

Fórmula de CSAT. El CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) equivale al número de respuestas satisfechas dividido por el número total de respuestas a la encuesta, multiplicado por 100. Una respuesta se considera satisfecha cuando la calificación está en el tramo superior de la escala — un 4 o 5 en una escala de cinco puntos. Un CSAT de 80 significa que ocho de cada diez encuestados valoraron la conversación de forma positiva.

Dos hábitos mantienen la cifra honesta. Léela por canal y por período en lugar de como una puntuación histórica global, porque una semana difícil en el chat en vivo se oculta fácilmente dentro de un buen trimestre de correo. Y trata las muestras pequeñas con prudencia — diez respuestas mueven la puntuación diez puntos cada vez, por lo que la tendencia importa más que la cifra de una sola semana.

03 · Volar a ciegas

Por qué importa

El problema que elimina una herramienta de encuestas CSAT es la ignorancia confiada. Los equipos pequeños optimizan lo que pueden ver, y sin encuestas los únicos números visibles son el volumen y la velocidad — así que eso es lo que mejora, incluso cuando las respuestas salen rápido y mal. Una puntuación baja recurrente en un canal, o en un tipo de pregunta, es la señal más temprana de que una política, una plantilla o un artículo de ayuda faltante te está costando clientes en silencio.

Los comentarios importan tanto como la puntuación. Un 2 de 5 acompañado de «hicieron falta tres mensajes para recibir el enlace de devoluciones» no es una nota — es el próximo artículo de la base de conocimientos, ya redactado.

04 · Honestidad por diseño

Cómo lo hace inrelay de forma diferente

Honestidad garantizada de forma mecánica. Como cada encuesta guarda una captura de sus ajustes, puedes cambiar la pregunta o la escala sin alterar el historial —las respuestas nunca se reinterpretan contra una pregunta que no se hizo. Y los procesos de entrega registran resultados reales: un correo de encuesta se marca como en cola, enviado, omitido o fallido, y la aceptación del proveedor nunca se presenta como una entrega final sin pruebas. Cuando la puntuación es buena, puedes confiar en ella, porque los fallos también se cuentan.

Looping animation: five queued surveys resolve to three sent, one skipped and one failed; the score of 4.7 appears beside the miss counts, from three delivered.
05 · Configuración

Cómo configurarlo

Abre CSAT en los ajustes de escritorio

Activa las encuestas y elige qué canales deben enviarlas.

Diseña la encuesta

Elige el tipo de escala y su orden, escribe tu pregunta y decide si los comentarios son opcionales u obligatorios.

Configura el seguimiento

Escribe el texto de confirmación y activa el seguimiento por correo para las conversaciones que terminen fuera del widget.

Observa cómo llegan las respuestas

Las puntuaciones y comentarios llegan junto a las conversaciones que valoran. La documentación de ayuda explica cada ajuste.

06 · Funciones relacionadas

Funciona con el resto de la bandeja de entrada.

CSAT es solo una pieza de la familia de funciones de inrelay —estas son sus aplicaciones más cercanas.

BASE DE CONOCIMIENTOS

Responde una vez y publícalo

Las puntuaciones bajas señalan artículos que faltan. Redáctalos desde donde respondes.

Ver la base de conocimientos → TRIAJE

Enrutamiento y triaje

Haz llegar cada conversación al compañero adecuado antes de que la encuesta tenga que reflejar que fue al equivocado.

Ver triaje → MÓVIL

La app complementaria

Detecta una puntuación baja en tu teléfono y soluciónalo desde la misma cola.

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Preguntas y respuestas.

¿Qué canales pueden enviar encuestas de CSAT?
Cualquier canal que actives en la configuración. El chat en vivo muestra la encuesta integrada en el widget al terminar la conversación; el correo electrónico y las conversaciones por ticket usan un correo de seguimiento que abre un formulario web.
¿Los clientes pueden dejar un comentario con su puntuación?
Sí. Tú decides si el comentario es opcional u obligatorio, y los comentarios llegan vinculados a la conversación que valoran, para que el contexto esté a un solo clic.
¿Qué ocurre si falla el envío del correo de una encuesta?
Se registra como fallida —no se ignora en silencio. Cada envío de encuesta obtiene un resultado real: en cola, enviada, omitida o fallida; así, tu tasa de respuesta se mide sobre lo que realmente se envió.

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Ofrece a tus clientes respuestas más rápidas y devuelve a tu equipo sus tardes libres.

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