Pesquisas de CSAT

Uma ferramenta de pesquisa de CSAT que não adula você

Pergunte aos clientes como foi a conversa — no chat ou por e-mail depois — e obtenha pontuações que você pode realmente auditar.

A resposta curta

Uma ferramenta de pesquisa de CSAT pede aos clientes que avaliem uma conversa de suporte logo após seu encerramento. O inrelay envia pesquisas de CSAT nos canais que a equipe ativar — integradas ao widget para chat ao vivo, por formulário hospedado para e-mail e tickets — e reúne pontuações, comentários e relatórios de entrega em um só lugar.

Looping animation: the survey asks how it went, the customer rates it, and the score lands on the conversation.

O que ela evita é navegar às cegas. Estatísticas de tempo de resposta informam que uma mensagem foi enviada; elas não dizem nada sobre se a resposta ajudou. Uma fila rápida ainda pode ser uma fila errada, e sem uma pesquisa o primeiro sinal é um cliente que simplesmente nunca mais volta.

01 · Pergunte ao final

Como funciona no inrelay

O CSAT é configurado uma vez, nas configurações para computador, e depois funciona sozinho ao final das conversas nos canais que você escolher.

  • Escolha seus canais. Ative pesquisas por canal, para que um chat rápido faça a pergunta e um e-mail de uma linha não precise fazer.
  • Escolha a escala e sua ordem. Selecione o tipo de escala e qual extremidade vem primeiro, e ela será exibida da mesma forma em todos os lugares.
  • Sua pergunta, suas palavras. Escreva a pergunta da pesquisa, defina o comentário como opcional ou obrigatório e ajuste a mensagem de confirmação que os clientes veem após responder.
  • No mesmo lugar onde ocorreu a conversa. O chat ao vivo mostra a pesquisa dentro do widget quando o chat termina; conversas por e-mail e ticket recebem um acompanhamento que abre um formulário hospedado.
  • As configurações são salvas em instantâneos por pesquisa. Cada solicitação registra a escala e a pergunta exatas com as quais foi enviada, para que as respostas antigas permaneçam vinculadas à pergunta que foi realmente feita.
  • A configuração fica nas configurações para computador por escolha de design — você analisa os resultados de qualquer lugar, mas altera a pesquisa no seu computador.
02 · A fórmula

Como medir o CSAT

Fórmula do CSAT. O CSAT (índice de satisfação do cliente) é igual ao número de respostas satisfeitas dividido pelo número total de respostas da pesquisa, multiplicado por 100. Uma resposta é considerada satisfeita quando a nota fica nos níveis mais altos da escala — 4 ou 5 em uma escala de cinco pontos. Um CSAT de 80 significa que oito em cada dez entrevistados avaliaram a conversa positivamente.

Dois hábitos mantêm o número honesto. Analise-o por canal e por período, em vez de uma pontuação acumulada total, pois uma semana difícil no chat ao vivo se esconde facilmente dentro de um trimestre bom no e-mail. E trate amostras pequenas com cuidado — dez respostas movem a pontuação dez pontos por vez, então a tendência importa mais do que o valor de uma única semana.

03 · Voando às cegas

Por que isso importa

O modo de falha que uma ferramenta de pesquisa de CSAT elimina é a ignorância convicta. Pequenas equipes otimizam o que conseguem ver e, sem pesquisas, os únicos números visíveis são volume e rapidez — então é isso que melhora, mesmo quando as respostas saem rápidas e erradas. Uma pontuação baixa recorrente em um canal, ou em um tipo de pergunta, é o sinal mais precoce de que uma política, um modelo ou um artigo de ajuda em falta está custando clientes em silêncio.

Os comentários importam tanto quanto a pontuação. Uma nota 2 de 5 acompanhada de “precisei de três mensagens para receber o link de devolução” não é apenas uma nota — é o próximo artigo da base de conhecimento, já especificado.

04 · Transparente por padrão

Como o inrelay faz diferente

Honestidade garantida por código. Como cada pesquisa registra um snapshot de suas configurações, você pode alterar a pergunta ou a escala sem corromper o histórico — respostas nunca são reavaliadas com base em uma pergunta que não foi feita. Além disso, os agentes de envio registram resultados reais: o e-mail de uma pesquisa é marcado como na fila, enviado, ignorado ou falhou, e a confirmação do provedor nunca é mascarada como entrega final sem evidências. Quando a nota é boa, você pode confiar, porque as falhas também são contadas.

Looping animation: five queued surveys resolve to three sent, one skipped and one failed; the score of 4.7 appears beside the miss counts, from three delivered.
05 · Configuração

Como configurar

Abra o CSAT nas configurações do desktop

Ative as pesquisas e escolha os canais que devem exibi-las.

Monte a pesquisa

Escolha o tipo e a ordem da escala, escreva sua pergunta e decida se os comentários são opcionais ou obrigatórios.

Configure o acompanhamento

Escreva o texto de confirmação e ative o e-mail de acompanhamento para conversas encerradas fora do widget.

Acompanhe as respostas chegando

Pontuações e comentários chegam junto com as conversas que avaliaram. A documentação de ajuda cobre todas as configurações.

06 · Termos relacionados

Funciona com o restante da caixa de entrada.

O CSAT é parte da família de recursos do inrelay — estes são os seus complementos mais próximos.

BASE DE CONHECIMENTO

Responda uma vez, publique

Notas baixas indicam artigos ausentes. Escreva-os onde você responde.

Ver a base de conhecimento → TRIAGEM

Direcionamento e triagem

Encaminhe cada conversa para o colega de equipe certo antes que a pesquisa precise mostrar que ela foi para a pessoa errada.

Ver triagem → MOBILE

O aplicativo complementar

Identifique uma nota baixa no seu celular e resolva a situação na mesma fila.

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Perguntas respondidas.

Quais canais podem enviar pesquisas do CSAT?
Qualquer canal ativado nas configurações. O chat ao vivo exibe a pesquisa diretamente no widget quando o atendimento termina; conversas por e-mail e tíquetes usam um e-mail de acompanhamento que abre um formulário de pesquisa.
Os clientes podem deixar um comentário com sua pontuação?
Sim. Você decide se o comentário é opcional ou obrigatório, e os comentários chegam anexados à conversa que avaliaram, mantendo o contexto a um clique de distância.
O que acontece se o e-mail de uma pesquisa falhar no envio?
É registrado como falha — e não descartado em silêncio. Cada envio de pesquisa recebe um status verdadeiro: na fila, enviado, ignorado ou falhou. Assim, sua taxa de resposta é medida em relação ao que realmente foi enviado.

Comece a dominar suas DMs.

Dê respostas mais rápidas aos seus clientes e as noites de volta para sua equipe.

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