Enquêtes CSAT

Un outil d'enquête CSAT qui ne vous flatte pas

Demandez aux clients comment s'est passée la conversation — dans le chat ou par e-mail ensuite — et obtenez des notes réellement vérifiables.

En résumé

Un outil d'enquête CSAT demande aux clients d'évaluer une conversation de support juste après sa fin. inrelay envoie des enquêtes CSAT sur les canaux activés par l'équipe — directement dans le widget de chat pour le chat en direct, ou via un formulaire hébergé pour les e-mails et tickets — et rassemble les notes, commentaires et résultats au même endroit.

Looping animation: the survey asks how it went, the customer rates it, and the score lands on the conversation.

Ce que cela évite, c'est d'avancer à l'aveugle. Les statistiques de temps de réponse vous indiquent qu'un message a été envoyé, mais ne disent pas si la réponse a aidé. Une file d'attente rapide peut tout de même être inefficace, et sans enquête, le premier signe d'alerte est un client qui ne revient jamais.

01 · Demander à la fin

Comment cela fonctionne dans inrelay

Le CSAT se configure une fois dans les paramètres sur ordinateur, puis s'exécute automatiquement à la fin des conversations sur les canaux de votre choix.

  • Choisissez vos canaux. Activez les enquêtes par canal : un chat rapide peut ainsi déclencher une question sans imposer d'enquête pour un e-mail d'une ligne.
  • Choisissez l'échelle et son ordre. Sélectionnez le type d'échelle et l'extrémité qui apparaît en premier ; l'affichage reste identique partout.
  • Votre question, vos mots. Rédigez la question de l'enquête, rendez le commentaire optionnel ou obligatoire, et définissez le message de confirmation affiché après la réponse.
  • Directement là où la conversation a eu lieu. Le chat en direct affiche l'enquête dans le widget à la fin du chat ; les e-mails et tickets reçoivent un suivi qui ouvre un formulaire hébergé.
  • Les paramètres sont enregistrés pour chaque enquête. Chaque demande conserve l'échelle et la question exactes avec lesquelles elle a été envoyée. Les anciennes réponses restent ainsi liées à la question réellement posée.
  • La configuration se fait dans les paramètres sur ordinateur — vous consultez les résultats partout, mais vous modifiez l'enquête depuis votre bureau.
02 · La formule

Comment mesurer le CSAT

Formule CSAT. Le CSAT (score de satisfaction client) est égal au nombre de réponses satisfaites divisé par le nombre total de réponses à l'enquête, multiplié par 100. Une réponse est considérée comme satisfaite lorsque la note se situe en haut de l'échelle — un 4 ou 5 sur une échelle de cinq points. Un CSAT de 80 signifie que huit répondants sur dix ont évalué la conversation positivement.

Deux habitudes gardent ce chiffre honnête. Lisez-le par canal et par période plutôt que comme un score global, car une semaine difficile sur le chat en direct se cache facilement derrière un bon trimestre sur l'e-mail. Et traitez les petits échantillons avec prudence — dix réponses font bouger le score de dix points à la fois. La tendance compte donc plus que le chiffre d'une seule semaine.

03 · Avancer à l'aveugle

Pourquoi cela compte

Le problème qu'un outil d'enquête CSAT élimine est l'ignorance confiante. Les petites équipes optimisent ce qu'elles voient, et sans enquête, les seuls chiffres visibles sont le volume et la vitesse — c'est donc ce qui s'améliore, même si les réponses partent vite et mal. Une note basse récurrente sur un canal ou un type de question est le premier signal qu'une politique, un modèle ou un article manquant vous fait perdre des clients en silence.

Les commentaires comptent tout autant que la note. Un 2 sur 5 accompagné de “trois messages pour obtenir un lien de retour” n'est pas une appréciation — c'est le sujet du prochain article de la base de connaissances, déjà défini.

04 · Honnête par conception

Comment inrelay s'y prend différemment

Une honnêteté garantie par la technique. Comme chaque sondage enregistre ses paramètres, vous pouvez modifier la question ou l'échelle sans altérer l'historique — les réponses ne sont jamais réinterprétées à la lumière d'une question non posée. De plus, les systèmes d'envoi enregistrent des résultats exacts : un e-mail de sondage est marqué en attente, envoyé, ignoré ou échoué, et l'acceptation par le fournisseur n'est jamais présentée comme une livraison finale sans preuve. Quand la note est bonne, vous pouvez vous y fier, car les échecs sont aussi comptabilisés.

Looping animation: five queued surveys resolve to three sent, one skipped and one failed; the score of 4.7 appears beside the miss counts, from three delivered.
05 · Configuration

La configuration

Ouvrez CSAT dans les paramètres sur ordinateur

Activez les sondages et choisissez les canaux concernés.

Personnalisez le sondage

Choisissez le type d'échelle et l'ordre, rédigez votre question, puis déterminez si les commentaires sont facultatifs ou obligatoires.

Configurez le suivi

Rédigez le texte de confirmation et activez le suivi par e-mail pour les conversations qui se terminent hors du widget.

Suivez l'arrivée des réponses

Les notes et commentaires arrivent aux côtés des conversations qu'ils évaluent. La documentation d'aide couvre chaque paramètre.

06 · Fonctionnalités proches

Fonctionne avec le reste de la boîte de réception.

CSAT est un élément de la gamme de fonctionnalités inrelay — voici ses outils les plus proches.

BASE DE CONNAISSANCES

Répondez une fois, publiez

Les notes basses révèlent des articles manquants. Rédigez-les directement depuis votre interface de réponse.

Voir la base de connaissances → TRI

Routage et tri

Acheminez chaque conversation au bon coéquipier avant que le sondage ne vous indique qu'elle est tombée sur la mauvaise personne.

Voir le tri → MOBILE

L'application compagnon

Repérez une note basse sur votre téléphone et rectifiez la situation depuis la même file.

Voir l'application mobile →
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Vos questions, nos réponses.

Quels canaux peuvent envoyer des sondages CSAT ?
Tous les canaux activés dans vos paramètres. Le chat en direct affiche le sondage directement dans le widget à la fin de la discussion ; les conversations par e-mail et tickets utilisent un suivi par e-mail qui ouvre un formulaire hébergé.
Les clients peuvent-ils laisser un commentaire avec leur note ?
Oui. Vous choisissez si le commentaire est facultatif ou obligatoire. Les commentaires arrivent directement rattachés à la conversation qu'ils évaluent, le contexte reste donc accessible en un clic.
Que se passe-t-il si l'envoi d'un e-mail de sondage échoue ?
Elle est enregistrée comme échouée — et non ignorée en silence. Chaque envoi de sondage reçoit un statut exact : en attente, envoyé, ignoré ou échoué. Ainsi, votre taux de réponse est mesuré par rapport à ce qui a réellement été envoyé.

Prenez le contrôle de vos messages.

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