Trente termes rencontrés lors de la gestion d'une boîte de réception partagée — chacun avec une définition claire à citer et, le cas échéant, sa formule.
Ce glossaire du support client définit 30 termes que les équipes rencontrent lorsqu'elles gèrent une boîte de réception partagée ou un centre d'assistance — des indicateurs de satisfaction comme CSAT et le NPS, des termes opérationnels comme le triage, l'escalade et les SLA, ainsi que des concepts d'IA plus récents comme l'humain dans la boucle et la détection d'intention. Chaque fiche propose une définition simple, la formule lorsqu'elle existe, et la manière d'appliquer le terme en pratique.
Aucune définition ne se termine par un argument de vente. Lorsqu'un terme correspond à une fonctionnalité proposée par inrelay, la définition contient un seul lien puis passe à la suite. Lorsque des repères publics et fiables existent, ils sont cités avec leur date, et dans le cas contraire, aucun chiffre n'est inventé.
Les chiffres qui évaluent les équipes de support — et comment chacun peut être mal interprété.
Le score de satisfaction par conversation, et comment le maintenir objectif.
La question de fidélité — vous recommanderaient-ils — notée de −100 à 100.
L'effort fourni par les clients pour obtenir leur réponse.
Résolu en une seule interaction — l'indicateur que la vitesse ne peut pas truquer.
Le temps nécessaire pour traiter une conversation, pas seulement pour y répondre.
Combien de temps un client attend avant de savoir qu'un humain s'en occupe.
De l'ouverture à la résolution, en comptant tous les temps d'attente entre-temps.
La promesse de temps de réponse, et ce qui se passe lorsqu'elle n'est pas tenue.
Les questions auxquelles votre centre d'aide répond avant qu'elles ne deviennent des tickets.
Le vocabulaire courant des files d'attente, de l'attribution et des passages de relais.
L'accumulation de conversations ouvertes — et pourquoi son ancienneté compte plus que sa taille.
La file d'attente ordonnée des conversations en cours, et la manière dont elle est organisée.
Les heures où le support s'engage à être présent, et la façon dont les compteurs les respectent.
Transférer une conversation à quelqu'un ayant plus de compétences ou plus d'autorité.
Trier la boîte de réception par urgence, sujet et responsable avant que quiconque ne réponde.
Distribuer les conversations aux coéquipiers à tour de rôle — et son point aveugle.
L'équipe et le système de référence derrière une adresse de support.
Un logiciel qui transforme les messages en tickets suivis et attribués.
Une réponse enregistrée pour une question fréquente — bien ou mal utilisée.
Le commentaire que votre équipe voit et que votre client ne verra jamais.
Une adresse que toute l'équipe peut lire — et ses limites.
Une adresse qui transfère les e-mails vers plusieurs boîtes de réception, sans responsable désigné.
L'accusé de réception automatique, et ce qu'il devrait vraiment contenir.
Le libre-service et le nouveau vocabulaire de l'IA dans la boîte de réception.
Des clients qui trouvent eux-mêmes la réponse grâce à vos contenus.
La bibliothèque publique de réponses hébergée sur votre propre domaine.
Une IA qui rédige des brouillons et suggère des réponses pendant qu'un humain décide.
Une IA qui planifie et exécute des actions en plusieurs étapes pour atteindre un objectif.
Un logiciel qui lit, raisonne et agit sur les conversations.
Classer l'intention d'un message avant même qu'il ne soit lu.
Tous les canaux, un seul historique de conversation.
Contacter le client avant même qu'il ne pose la question.
CSAT, tri, détection des collisions et le reste — réunis dans une seule boîte de réception partagée, gratuite pour démarrer, sans aucun coût par utilisateur.
Offrez à vos clients des réponses plus rapides et à votre équipe ses soirées.
Sur ordinateur et mobile. Gratuit en solo.