SLA & heures d'ouverture

Un logiciel de suivi des SLA qui sait quand vous fermez

Promettez un délai de réponse et laissez la boîte de réception vous y tenir — avec un décompte qui s'arrête quand votre journée se termine.

Bientôt disponible
En résumé

Un logiciel de suivi des SLA aide une équipe de support à tenir ses engagements de temps de réponse : une échéance sur chaque conversation, un décompte visible et une alerte avant le moindre retard. inrelay attribue une date limite d’action à chaque conversation et calcule l’urgence à partir de l’horloge — avec des objectifs configurables par canal et des minuteurs qui s’arrêtent en dehors des heures d’ouverture.

Looping animation: the SLA clock starts, pauses while the conversation is closed, and the reply goes out inside the promise.

Ce que cela évite, c’est la promesse rompue en silence : l’e-mail du vendredi soir resté gentiment dans la file d’attente tout le week-end, découvert le lundi par une relance agacée plutôt que par un minuteur.

01 · L’échéance

Comment cela fonctionne dans inrelay

Dans inrelay, chaque conversation comporte une échéance pour la prochaine action, et la boîte de réception en déduit l’urgence — de la même manière sur ordinateur et sur mobile.

The inbox list with a five-bar urgency indicator on every conversation, one of them past its deadline with all five lit, magnified in a detail panel
  • Une échéance pour chaque conversation. Chaque échange enregistre la date limite de la prochaine action, en indiquant qui est attendu et si une réponse est requise.
  • Une urgence incontestable. C’est le résultat pur du temps qui passe, pas un statut de plus à modifier manuellement — un échange ne peut pas négocier son retard.
  • Anticiper avant le retard. L’indicateur à cinq barres se remplit à mesure que l’échéance approche, pour que l’alerte survienne quand l’engagement peut encore être tenu.
  • Des objectifs selon vos termes, par canal. Première réponse en minutes pour le chat en direct, en heures pour les e-mails — et chaque nouvelle conversation reçoit son échéance automatiquement.
  • Le moteur d’échéances est déjà actif dans le produit ; la gestion des politiques de SLA personnalisées est la partie encore en cours de développement.
02 · La promesse

Ce qu’est réellement un SLA

Service level agreement. Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un engagement explicite sur la rapidité de réponse d’une équipe de support — par exemple, une première réponse sous quatre heures ouvrées. Un logiciel de suivi des SLA rend cet engagement opérationnel : il associe l’échéance promise à chaque conversation et met en avant celles qui risquent de dépasser le délai.

L’engagement vous appartient ; le rôle du logiciel est de le maintenir bien visible. Pour en savoir plus — sur l’origine des SLA et la mesure des taux de dépassement — consultez l’entrée SLA du glossaire.

03 · Heures d’ouverture

Des minuteurs qui respectent votre journée de travail

Un objectif de quatre heures calculé par une horloge brute est un piège : le message qui arrive le vendredi à 17h50 devient un “dépassement” de soixante heures le lundi matin. Quand chaque week-end génère de fausses alertes, l’équipe finit par ignorer le rouge. inrelay décompte le temps des SLA uniquement pendant vos heures ouvrées — le minuteur s’arrête à la fermeture, reprend à l’ouverture, et l’e-mail du vendredi soir se retrouve simplement en tête de file le lundi, avec ses quatre heures intactes.

Ce sont les mêmes heures d’ouverture que votre widget d’aide utilise déjà pour indiquer vos absences aux clients — un horaire unique, communiqué aux clients et décompté pour vos équipes, en toute transparence.

Looping animation: an email lands Friday at 5:50 pm; a naive clock counts through the closed weekend to 63 hours and a breach, while inrelay pauses outside hours and resumes Monday at 9 with the four-hour target intact.
04 · Tenir ses promesses

Pourquoi c’est essentiel

Sans logiciel de suivi des SLA, les promesses de délai de réponse restent théoriques, et la règle du premier arrivé, premier servi décide en silence : un simple “merci !” et un client sur le point d’annuler attendent dans la même file. Une échéance suivie réorganise la journée autour des engagements proches de leur terme — ce qui permet à une petite équipe de s’engager en toute confiance. Promettre “nous répondons en moins de quatre heures ouvrées” sur votre page d’aide n’est crédible que si un outil effectue le décompte.

Et comme l’échéance pilote le tri et le routage, les conversations à risque ne font pas que briller — elles remontent dans la file de la personne qui les gère.

05 · Configuration

La configuration

Définissez vos heures d’ouverture

Jours et heures ouvrés par espace de travail, dans votre fuseau horaire. Le widget les utilise pour informer les clients ; les minuteurs SLA les utilisent pour leur décompte.

Définissez vos objectifs

Délai de première réponse par canal — des minutes pour le chat en direct, des heures pour les e-mails. Commencez plus souple que prévu ; resserrez quand vous dépassez vos objectifs.

Laissez les échéances se définir automatiquement

Chaque nouvelle conversation hérite de son échéance selon vos règles. Rien à retenir pour chaque échange.

Suivre les jauges

Les échanges qui prennent du retard remontent avant de dépasser le délai. La documentation d’aide détaille chaque paramètre.

06 · Fonctionnalités proches

Fonctionne avec le reste de la boîte de réception.

Les SLA s’appuient sur l’ensemble des fonctionnalités inrelay — et tout particulièrement sur ces trois-ci.

TRI

Routage et tri

Les échéances déterminent ce qui est urgent ; le routage détermine dans la file de quel coéquipier elle remonte.

Voir le tri → ANALYSES

Analyses du support

Les temps de réponse et de résolution, mesurés sur la même base que les minuteurs.

Voir les analyses → MOBILE

L'application compagnon

Le délai d'une conversation approche pendant votre absence ; les mêmes barres d'urgence s'affichent sur votre téléphone.

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Vos questions, nos réponses.

Quand cela sera-t-il disponible ?
Le moteur d'échéances sous-jacent — une échéance d'action suivante sur chaque conversation, dont découle l'urgence — est déjà disponible dans le produit. La couche de règles de SLA, permettant de fixer des objectifs par canal et de suspendre le décompte en dehors des heures d'ouverture, est en cours de développement. Nous ne publions pas de dates que nous devrions ensuite reporter ; le journal des modifications annonce les nouveautés, et vous pouvez demander un accès anticipé via notre page contact.
Quelle est la différence entre un délai proche et un retard ?
« Délai proche » signifie que l'échéance approche et que l'engagement peut encore être tenu — l'indicateur à cinq barres est presque plein et la conversation remonte dans la file. « En retard » signifie que l'échéance est dépassée. Le but du suivi est d'accorder votre attention aux délais proches, afin que les retards restent rares.
Les minuteurs de SLA comptent-ils les nuits et les week-ends ?
Pas si vous définissez des heures d'ouverture — le minuteur se met en pause à la fermeture et reprend à l'ouverture, de sorte qu'un e-mail reçu le vendredi soir dispose de tout son délai le lundi matin. Si votre activité tourne réellement 24h/24 et 7j/7, désactivez simplement les heures d'ouverture pour que le décompte reste continu.

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