Un chatbot IA avec transfert humain et sans frais par résolution

Ce qu'il évite, c'est la boucle sans fin. Tout le monde s'est déjà battu avec un bot qui refusait d'abandonner — reformulant la même question quatre fois, à la recherche du mot magique qui donne accès à un humain. Un chatbot ne vaut la peine que si la sortie est aussi réussie que la réponse. C'est pourquoi le passage de relais présenté sur cette page reçoit encore plus d'attention que la réponse elle-même.

Ce que fait vraiment le transfert

Un transfert dans inrelay n'est pas un simple message indiquant que quelqu'un va revenir vers le client. C'est une véritable escalade — un changement d'état de la conversation : le fil est marqué comme en attente de votre équipe, nécessite une réponse, tout rappel programmé est annulé, et — si vous en avez désigné un — il est attribué à un coéquipier spécifique tout en informant le reste de l'équipe.

Trois événements le déclenchent : le visiteur demande à parler à une personne, la question touche un sujet marqué comme restreint, ou le bot a échangé plusieurs messages sans rien résoudre et vous lui avez demandé d'arrêter d'essayer. Dans chaque cas, il affiche la phrase de transfert que vous avez écrite et peut d'abord recueillir une adresse e-mail pour conserver la conversation si le visiteur ferme l'onglet.

Pourquoi c'est important

Pour une équipe d'une à cinq personnes, le chatbot n'a pas pour but d'atteindre des objectifs de déviation. Il s'agit de couvrir les onze heures par jour où personne n'est au bureau. Un visiteur posant une question de taille à minuit obtient une réponse grâce à votre article d'aide ou repart ; vous ne serez pas réveillé pour le rattraper. Pour les équipes e-commerce et DTC, c'est à cette heure-là que se concentre la majorité des demandes “où est ma commande ?”.

La raison d'être vigilant sur ses réponses est exactement la même que celle de l'utiliser. Obtenir une mauvaise réponse à minuit est pire que ne rien recevoir — la bonne formule est donc un bot limité à ce que vous avez réellement rédigé, surveillé de près et capable de passer rapidement le relais à un humain.