Dreißig Begriffe, die Ihnen beim Betrieb eines gemeinsamen Posteingangs begegnen — jeweils mit einer zitierfähigen Definition und, falls vorhanden, der dazugehörigen Formel.
Dieses Kundensupport-Glossar definiert 30 Begriffe, denen Teams beim Betrieb eines gemeinsamen Posteingangs oder Helpdesks begegnen — Zufriedenheitswerte wie CSAT und NPS, operative Begriffe wie Triage, Eskalation und SLA sowie neuere KI-Konzepte wie Human-in-the-Loop und Absichtserkennung. Jeder Eintrag bietet eine verständliche Definition, die Formel (falls vorhanden) und Hinweise zur praktischen Anwendung.
Kein Eintrag endet in einem Verkaufsgespräch. Wo ein Begriff zu etwas passt, das inrelay anbietet, verlinkt der Eintrag einmal darauf und geht weiter; wo ehrliche öffentliche Benchmarks existieren, werden sie mit Datum zitiert, und wo nicht, werden keine Zahlen erfunden.
Die Kennzahlen, an denen Support-Teams gemessen werden — und wie man sie falsch interpretieren kann.
Der Zufriedenheitswert pro Unterhaltung und wie er ehrlich bleibt.
Die Treuefrage — würden sie dich weiterempfehlen? — bewertet von −100 bis 100.
Wie viel Aufwand Kunden hatten, um ihre Antwort zu erhalten.
Beim ersten Kontakt gelöst — die Kennzahl, die Schnelligkeit nicht vortäuschen kann.
Wie lange die Bearbeitung einer Unterhaltung dauert, nicht nur das Antworten.
Wie lange Kunden warten, bis sich ein Mensch zurückmeldet.
Von offen bis gelöst, inklusive aller Wartezeiten dazwischen.
Das Antwortzeit-Versprechen und was passiert, wenn es gebrochen wird.
Fragen, die dein Hilfe-Center beantwortet, bevor sie zu Tickets werden.
Das Arbeitsvokabular rund um Warteschlangen, Zuständigkeiten und Übergaben.
Der Stapel offener Unterhaltungen — und warum sein Alter wichtiger ist als seine Größe.
Die geordnete Reihe wartender Unterhaltungen und wie sie sortiert wird.
Die Zeiten, in denen der Support erreichbar ist, und wie Timer sie berücksichtigen.
Eine Unterhaltung an jemanden mit mehr Erfahrung oder Befugnis übergeben.
Den Posteingang nach Dringlichkeit, Thema und Zuständigkeit sortieren, bevor jemand antwortet.
Unterhaltungen reihum an Teammitglieder verteilen — und der blinde Fleck dabei.
Das Team und das führende System hinter einer Support-Adresse.
Software, die Nachrichten in nachverfolgbare, zuweisbare Tickets verwandelt.
Eine gespeicherte Antwort für wiederkehrende Fragen — gut oder schlecht genutzt.
Der Kommentar, den dein Team sieht und dein Kunde nie.
Eine Adresse, die das gesamte Team lesen kann — und ihre Grenzen.
Eine Adresse, die E-Mails an viele Postfächer weiterleitet und niemandem gehört.
Die automatische Bestätigung und was wirklich darin stehen sollte.
Self-Service und die neue Sprache der KI im Posteingang.
Kundinnen und Kunden lösen ihre Fragen selbst mit den veröffentlichten Inhalten.
Die öffentliche Sammlung von Antworten auf der eigenen Domain.
KI, die Entwürfe und Vorschläge erstellt, während ein Mensch entscheidet.
KI, die mehrstufige Handlungen plant und umsetzt, um ein Ziel zu erreichen.
Software, die Unterhaltungen liest, versteht und danach handelt.
Einordnen, was eine Nachricht will, bevor sie jemand liest.
Jeder Kanal, ein Unterhaltungsverlauf.
Kontakt aufnehmen, bevor die Kundschaft fragen muss.
CSAT, Triage, Kollisionserkennung und der Rest — in einem gemeinsamen Posteingang, kostenlos zu starten, niemals pro Nutzer.
Gib deinen Kunden schnellere Antworten und deinem Team den Feierabend zurück.
Desktop und mobil. Kostenlos für Solo-Nutzer.