SLA & Geschäftszeiten

SLA-Tracking-Software, die weiß, wann Feierabend ist

Versprich eine Antwortzeit und lass dich vom Postfach daran messen — mit einer Uhr, die anhält, wenn dein Arbeitstag endet.

Demnächst verfügbar
Die Kurzfassung

Software zur SLA-Verfolgung hält ein Support-Team an die versprochenen Antwortzeiten: eine Frist für jedes Gespräch, ein sichtbarer Countdown und eine Warnung, bevor etwas versäumt wird. inrelay versieht jedes Gespräch mit einer Frist für die nächste Aktion und liest die Dringlichkeit direkt von der Uhr ab — mit kanalspezifischen Zielen und Timern, die außerhalb der Geschäftszeiten pausieren.

Looping animation: the SLA clock starts, pauses while the conversation is closed, and the reply goes out inside the promise.

Was es verhindert, ist das stille gebrochene Versprechen: Die E-Mail vom Freitagabend, die das ganze Wochenende brav in einer Windhund-Warteschlange lag und am Montag nicht durch einen Timer, sondern durch eine verärgerte Nachfassmail entdeckt wird.

01 · Die Frist

Wie es in inrelay funktioniert

Jedes Gespräch in inrelay trägt eine Frist für die nächste Aktion, und der Posteingang leitet daraus die Dringlichkeit ab — auf dem Desktop genauso wie auf Mobilgeräten.

The inbox list with a five-bar urgency indicator on every conversation, one of them past its deadline with all five lit, magnified in a detail panel
  • Eine Frist für jedes Gespräch. Jeder Verlauf erfasst, wann die nächste Aktion fällig ist, auf wen gewartet wird und ob eine Antwort erforderlich ist.
  • Unbestreitbare Dringlichkeit. Sie ist ein schreibgeschütztes Ergebnis der Uhr, kein Status, den jemand manuell setzt — ein Verlauf lässt sich nicht schönreden, wenn er verspätet ist.
  • Gefährdet vor verspätet. Die Anzeige mit fünf Balken füllt sich, wenn die Frist näherrückt. So trifft die Warnung ein, solange das Versprechen noch gehalten werden kann.
  • Ziele nach deinen Regeln, pro Kanal. Erstantwort im Live-Chat in Minuten, per E-Mail in Stunden — und jedes neue Gespräch bekommt seine Frist automatisch zugewiesen.
  • Die Fristen-Engine läuft bereits im Produkt; benannte SLA-Richtlinien darauf befinden sich noch in der Entwicklung.
02 · Das Versprechen

Was ein SLA wirklich ist

Service-Level-Agreement. Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein ausdrückliches Versprechen darüber, wie schnell ein Support-Team antwortet — zum Beispiel eine Erstantwort innerhalb von vier Geschäftsstunden. Software zur SLA-Verfolgung macht das Service-Level-Agreement betriebsbereit: Sie verknüpft die versprochene Frist mit jedem Gespräch und hebt die Gespräche hervor, bei denen das Versprechen zu brechen droht.

Das Versprechen kommt von dir; die Aufgabe der Software ist es, es sichtbar zu halten. Für den vollständigen Begriff — woher SLAs kommen und wie Verletzungsraten gemessen werden — siehe den SLA-Glossareintrag.

03 · Geschäftszeiten

Timer, die deinen Arbeitstag berücksichtigen

Ein Ziel von vier Stunden mit einer einfachen Uhr ist eine Falle: Eine Nachricht, die am Freitag um 17:50 Uhr eingeht, ist am Montagmorgen eine 60-Stunden-„Verletzung“. Wenn jedes Wochenende Fehlalarme auslöst, ignoriert das Team irgendwann die rote Farbe. inrelay zählt SLA-Zeiten ausschließlich innerhalb deiner Geschäftszeiten — der Timer stoppt bei Feierabend, läuft bei Öffnung weiter, und die E-Mail vom Freitagabend steht am Montag einfach ganz vorne in der Schlange, mit vollen vier Stunden Restzeit.

Das sind dieselben Arbeitszeiten, die dein Hilfe-Widget bereits nutzt, um Kunden mitzuteilen, wann du abwesend bist — ein einziger Zeitplan, der Kunden mitgeteilt und gegen dich gezählt wird, ehrlich in beide Richtungen.

Looping animation: an email lands Friday at 5:50 pm; a naive clock counts through the closed weekend to 63 hours and a breach, while inrelay pauses outside hours and resumes Monday at 9 with the four-hour target intact.
04 · Eingehalten, nicht nur behauptet

Warum es wichtig ist

Ohne Software zur SLA-Verfolgung existieren Antwortzeit-Versprechen nur in Köpfen, und das Windhundprinzip trifft stillschweigend die Entscheidungen: Ein kurzes „Danke!“ und die Nachricht von jemandem, der kurz vor der Kündigung steht, warten in derselben Schlange. Eine nachverfolgte Frist ordnet den Tag neu um die Versprechen, die am ehesten zu brechen drohen — und genau das gibt einem kleinen Team die Sicherheit, überhaupt Versprechen abzugeben. Die Zusage „Wir antworten innerhalb von vier Geschäftsstunden“ auf deiner Hilfeseite ist nur glaubwürdig, wenn etwas mitzählt.

Und weil die Frist die Triage und das Routing steuert, leuchten gefährdete Gespräche nicht nur auf — sie rücken in der Warteschlange der zuständigen Person nach oben.

05 · Einrichtung

So richtest du es ein

Geschäftszeiten festlegen

Tage und Stunden pro Workspace in deiner Zeitzone. Das Widget nutzt sie für Kundenerwartungen; SLA-Timer nutzen sie zur Berechnung.

Ziele festlegen

Erstantwortzeit pro Kanal — Minuten für Live-Chat, Stunden für E-Mail. Starte großzügiger als gedacht; straffe die Zeiten, sobald du sie unterbietest.

Fristen automatisch setzen lassen

Jedes neue Gespräch erhält seine Frist aus deinen Richtlinien. Du musst dir pro Verlauf nichts merken.

Die Balken nutzen

Gefährdete Nachrichtenverläufe tauchen auf, bevor sie verspätet werden. Die Hilfedokumentation erklärt jede Einstellung.

06 · Nächste Verwandte

Funktioniert mit dem Rest des Posteingangs.

SLAs stützen sich auf die weitere inrelay-Funktionsfamilie — diese drei ganz besonders.

TRIAGE

Routing und Triage

Fristen entscheiden, was dringend ist; das Routing entscheidet, in wessen Warteschlange es nach oben rückt.

Triage ansehen → ANALYSEN

Support-Analysen

Antwort- und Lösungszeiten, aus demselben Datensatz erfasst, auf dem die Timer laufen.

Analysen ansehen → MOBIL

Die Begleit-App

Eine Unterhaltung wird knapp, während du unterwegs bist; dieselben Dringlichkeitsbalken erscheinen auf deinem Telefon.

Mobilansicht ansehen →
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Versprechen geben, die du halten kannst.

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Fragen, beantwortet.

Wann wird das veröffentlicht?
Die zugrundeliegende Fristen-Engine — eine Frist für die nächste Aktion bei jeder Unterhaltung, woraus sich die Dringlichkeit ergibt — ist heute bereits im Produkt live. Die SLA-Regel-Ebene darüber, bei der du Zielzeiten pro Kanal festlegst und Geschäftszeiten die Timer pausieren, befindet sich in der Entwicklung. Wir nennen keine Termine, die wir zurücknehmen müssten; das Changelog kündigt Veröffentlichungen an, und einen Vorabzugang kannst du über den Kontakt anfragen.
Was ist der Unterschied zwischen knapp und überfällig?
Knapp bedeutet, dass die Frist nahe ist und das Versprechen noch eingehalten werden kann — die Fünf-Balken-Anzeige ist fast voll und die Unterhaltung rückt in der Warteschlange nach oben. Überfällig bedeutet, dass die Frist abgelaufen ist. Der Sinn der Nachverfolgung ist es, deine Aufmerksamkeit auf knappe Fälle zu lenken, damit Überfälligkeit selten bleibt.
Zählen SLA-Timer Nächte und Wochenenden mit?
Nicht, wenn du Geschäftszeiten festlegst — der Timer pausiert bei Feierabend und läuft bei Öffnung weiter. Eine E-Mail vom Freitagabend startet so am Montag mit der vollen verbleibenden Zielzeit. Wenn du rund um die Uhr erreichbar bist, lass die Geschäftszeiten einfach deaktiviert, und die Uhr läuft durch.

Fange an, deine DMs zu steuern.

Gib deinen Kunden schnellere Antworten und deinem Team den Feierabend zurück.

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