Onderwerpen & analyses

Klantenservice-analyses die de oplossing klaarzetten

De cijfers die je verwacht — en degene die niemand anders rapporteert: wat mensen blijven vragen, inclusief het al geschreven artikel dat die vragen voorkomt.

Het korte antwoord

Analyse van klantenservice zet inbox-activiteit om in iets waar je naar kunt handelen. inrelay groepeert gesloten gesprekken in onderwerpen en rapporteert vier cijfers voor elk onderwerp: hoeveel gesprekken het opleverde, hoe vaak de bot het oploste, hoe klanten het beoordeelden en of je kennisbank het daadwerkelijk dekt.

Looping animation: the week’s conversations sort into topics, refunds spikes 38 per cent, and the missing help article is drafted in response.

Wat het voorkomt, is dat je het verkeerde meet. Volume en snelheid zijn eenvoudig te tellen en op zichzelf bijna waardeloos — ze vertellen je dat de wachtrij is verwerkt, niet waar de wachtrij over ging. Een snel team dat tweehonderd keer dezelfde vermijdbare vraag beantwoordt, scoort uitstekend op een responstijdgrafiek.

01 · Wat het rapporteert

Hoe het werkt in inrelay

Twee weergaven staan naast de inbox. Analytics rapporteert de operationele cijfers; Onderwerpen groepeert elk gesprek op basis van de inhoud, gelabeld bij het sluiten aan de hand van een lijst die is afgeleid van je eigen gesprekken in plaats van een generieke categorieënboom.

Volume, over 7, 30 of 90 dagen. Hoeveel gesprekken elk onderwerp daadwerkelijk aantrok in de gekozen periode — de eerlijke rangschikking van waar je klantenservice over gaat.
Botafhandelingspercentage. Welke onderwerpen de chatbot daadwerkelijk afhandelt en welke hij direct overdraagt aan een persoon — gemeten per onderwerp, zodat je weet waar hij zijn waarde bewijst.
CSAT per onderwerp. Scores uit je enquêtes, gemiddeld per onderwerp in plaats van als één totaalcijfer — zodat een onderwerp dat onopgemerkt slecht scoort zich niet langer kan verbergen achter een goed kwartaal.
Kennisbankdekking. De kolom die de rest nuttig maakt: gedekt, mager of een echt hiaat — plus verouderd, wanneer het artikel bestaat, maar de pagina waaruit het is geschreven ondertussen is gewijzigd.
Open een onderwerp en bekijk de gesprekken. De echte gesprekken met hun kanaal, of ze zijn geëscaleerd, en de daadwerkelijke vraag die elke klant stelde, samengevat in één regel.
De lijst blijft van jou. Hernoem een onderwerp als het label niet helemaal jouw taal is, of voeg er twee samen die hetzelfde bleken te zijn — gesprekken verhuizen mee zonder dubbel te worden geteld.
Volume per kanaal, reactie- en afhandeltijden, en werkdruk per teamgenoot zijn nu beschikbaar als een eigen Analyses-overzicht, naast Onderwerpen. Eerste reactietijd telt de eerste reactie van een persoon — botantwoorden worden uitgesloten, anders zou het getal in seconden staan en niets betekenen.
Waar gesprekken zijn geëindigd: beantwoord door de bot, overgedragen aan een teamgenoot, alleen teamgenoot, of nooit beantwoord. Elk gesprek valt in precies één categorie en de som telt op tot het totaal — klik op een categorie om die gesprekken te lezen.
Wat je AI-budget heeft opgeleverd. Gebruikte botantwoorden deze maand ten opzichte van de ingestelde limiet, met je huidige tempo. Als je geen limiet hebt ingesteld, wordt dat gemeld en zie je het aantal in plaats van een verzonnen balk.
De acceptatiegraad van AI-concepten wordt nog niet gerapporteerd. Dit is een databeperking en geen pakketbeperking: het afwijzen van een concept verwijdert het en het bewerken ervan overschrijft het origineel, waardoor er niets overblijft om te meten. Dit komt beschikbaar zodra de historie wordt bijgehouden.

02 · Eerlijk door ontwerp

Cijfers die niet flatteren

Elk gesprek heeft precies één onderwerp. Dat klinkt als een beperking, maar is juist wat elk cijfer op de pagina eerlijk houdt — een gesprek dat onder twee onderwerpen telt, zou beide volumes opblazen en de beoordeling van één klant dubbel laten wegen.

De CSAT-kolom wordt bewust achtergehouden totdat een onderwerp ten minste drie reacties heeft, voor iedereen, inclusief beheerders. Het gemiddelde van één enkele reactie is de privébeoordeling van die klant in vermomming, en twee is nauwelijks beter. Onder die grens toont de kolom een streepje en legt uit welke reden van toepassing is — niemand heeft dit nog beoordeeld, of het getal wordt ingehouden om een individu te beschermen.

Dekking wordt ook gemeten in plaats van aangenomen: een artikel moet echt over een onderwerp gaan om als dekkend te tellen, niet alleen het in het voorbijgaan noemen. En wanneer de controle mislukt, behoudt het onderwerp zijn laatst bekende dekking in plaats van te zakken naar “hiaat” en je iets te laten herschrijven dat al bestaat.

03 · De volgende actie, uitgeschreven

Hoe inrelay het anders doet

Elk product voor ondersteuningsanalyses stopt bij de grafiek. Je leert dat “bezorging” 22% van je volume inneemt en dat je kennisbank er niets over vermeldt. Vervolgens zit de taak van de tool erop en begint die van jou. inrelay stelt in plaats daarvan het artikel op.

Een onderwerp dat als hiaat is aangemerkt, bevat één enkele actie. Voer deze uit en de echte vragen uit die gesprekken gaan door dezelfde generatiepijplijn die je helpcentrum heeft gebouwd, in je eigen merkstem. Het resultaat komt als concept in een beoordelingsrij terecht — feiten die niet geverifieerd konden worden zijn gemarkeerd in plaats van verzonnen. Een verouderd artikel werkt op dezelfde manier: de bronpagina wordt opnieuw gelezen, de afwijking wordt gevonden en er wordt een herschrijving voorgesteld die je kunt goedkeuren.

Niets wat de AI schrijft, wordt ooit uit zichzelf gepubliceerd. De meting, de suggestie en het concept zijn automatisch; de beslissing niet. Dat is het hele verschil tussen analyses die je leest en analyses die het volume van volgende maand verlagen.

The Topics view with a coverage gap: a question customers keep asking that no article answers yet, and the action that drafts one

04 · Instellen

Het instellen

Eigenlijk niets

Labelen gebeurt wanneer een gesprek wordt gesloten. Er is geen trackinglaag om te installeren en geen taxonomie om vooraf te ontwerpen — de onderwerpenlijst wordt opgebouwd uit je eigen gesloten gesprekken.

Open Onderwerpen na een week

Geef het genoeg gesloten gesprekken om interessant te zijn en lees de lijst vervolgens van boven naar beneden. Alleen de volgorde is meestal al een verrassing.

Schoon de lijst eenmalig op

Hernoem wat vreemd geformuleerd is en voeg het paar samen dat hetzelfde onderwerp bleek te zijn. Daarna blijft het netjes.

Pak de hiaten aan

Gebruik de conceptactie bij het grootste hiaat, bewerk wat er geschreven is, publiceer. Bekijk het volume van dat onderwerp de volgende maand. De hulpdocumentatie legt de exacte definitie van elke kolom uit.

Onderwerpanalyses zijn inbegrepen in de Team- en Studio-pakketten. Bij Solo is het overzicht zichtbaar en daar eerlijk over, in plaats van verborgen.

05 · Directe buren

Werkt samen met de rest van de inbox.

Analyses lezen wat de andere inrelay-functies schrijven — deze drie voeden de gegevens het meest.

GENERATIE

Waar een hiaat naartoe gaat

De pijplijn die een ontbrekend onderwerp omzet in een conceptartikel, in jouw schrijfstijl, klaar voor beoordeling.

Bekijk helpcentrumgeneratie → CSAT

Het oordeel van de klant

Enquêtes leveren de tevredenheidskolom — en de reacties die deze toelichten.

Bekijk CSAT-enquêtes → AI-CHATBOT

Wat er is afgehandeld

Botafhandeling per onderwerp laat precies zien waar de bot helpt en waar hij sneller moet overdragen.

Bekijk de chatbot →

Begin vandaag

Vind de vraag achter de wachtrij.

Gratis te starten met je eigen inbox — alle functies, geen creditcard nodig, nooit per gebruiker.

Gratis starten Bekijk prijzen

Vragen, beantwoord.

Rapporteren jullie reactietijden en werkdruk?

Ze zijn er. Volume per kanaal, eerste reactie- en oplostijden en werkdruk per teamlid staan in de weergave Analyses naast Onderwerpen, met periodes van 7, 30 en 90 dagen en een vergelijking met de vorige periode. Twee dingen die handig zijn om te weten voordat je ze leest: reactietijden zijn exclusief botantwoorden, dus het getal geeft aan hoe lang een mens erover deed; en tijdsduur is kalendertijd, geen kantooruren, wat in het overzicht expliciet vermeld staat in plaats van dat je het moet raden. Eén rapport ontbreekt nog — acceptatie van AI-concepten — omdat het negeren van een concept het verwijdert en het bewerken ervan het origineel overschrijft. Het product houdt dus nog geen logboek bij dat we eerlijk kunnen tellen. Het wijzigingslogboek kondigt lanceringen aan; we publiceren geen datums waarop we later moeten terugkomen.

Waarom is een CSAT-cijfer soms gewoon een streepje?

Omdat het gemiddelde van één reactie de individuele beoordeling van die persoon is, en die is privé. Gemiddelden per onderwerp verschijnen pas zodra minstens drie mensen een beoordeling hebben gegeven — ook voor beheerders, zodat de kolom daar nooit een omweg voor kan worden. Het aantal reacties wordt nog steeds getoond, dus een streepje leest als “nog niet genoeg” in plaats van als iets wat niet werkt.

Wie bepaalt wat de onderwerpen zijn?

Ze zijn afgeleid van je eigen gesloten gesprekken, gericht op een overzichtelijk aantal brede onderwerpen in plaats van een label per gesprek. Vervolgens bepaal jij het zelf: hernoem wat vreemd geformuleerd is, voeg er twee samen die eigenlijk één zijn, en gesprekken volgen automatisch zonder dubbel te worden geteld.

Publiceert het de artikelen die het als concept opstelt?

Nooit. Een ontbrekend of verouderd artikel levert een concept op in een controlewachtrij, in jouw merkstijl, waarin alles wat niet geverifieerd kon worden gemarkeerd is. Publiceren is de beslissing van een mens — dezelfde regel als goedkeuren voor verzending.

Krijg grip op je DM's.

Geef je klanten sneller antwoord en je team hun avonden terug.

Download voormacOS Download in deApp Store Download viaGoogle Play

Desktop en mobiel. Gratis voor solo.