Temas y analítica

Analítica de atención al cliente que redacta la solución

Las cifras que esperas — y la que nadie más informa: lo que la gente sigue preguntando, con el artículo redactado que evitaría que volvieran a preguntar.

La respuesta corta

La analítica de atención al cliente transforma la actividad de la bandeja de entrada en algo sobre lo que actuar. inrelay agrupa las conversaciones cerradas en temas e informa cuatro cifras de cada uno: cuántas conversaciones atrajo, con qué frecuencia las resolvió el bot, cómo las valoraron los clientes y si tu base de conocimientos realmente las cubre.

Looping animation: the week’s conversations sort into topics, refunds spikes 38 per cent, and the missing help article is drafted in response.

Lo que evita es medir lo incorrecto. El volumen y la velocidad son fáciles de contar y casi inútiles por sí solos: te dicen que la cola avanzó, no de qué trataba. Un equipo rápido respondiendo la misma pregunta evitable doscientas veces se ve excelente en un gráfico de tiempos de respuesta.

01 · Qué informa

Cómo funciona en inrelay

Dos vistas acompañan a la bandeja de entrada. Analítica informa sobre los datos operativos; Temas agrupa cada conversación según su motivo, etiquetándola al cerrarse a partir de una lista generada con tus propios hilos y no con un árbol de categorías genérico.

The Topics view
  • Volumen a 7, 30 o 90 días. Cuántas conversaciones atrajo realmente cada tema en el intervalo elegido: la clasificación honesta de lo que trata tu soporte.
  • Tasa de resolución del chatbot. Qué temas resuelve realmente el chatbot y cuáles deriva directamente a una persona — medido por tema, para que sepas dónde resulta útil.
  • CSAT por tema. Puntuaciones de tus encuestas, promediadas por asunto en lugar de ser una cifra histórica global — para que un tema con malas valoraciones no se esconda tras un buen trimestre.
  • Cobertura de la base de conocimiento. La columna que da utilidad a todo lo demás: cubierto, escaso o laguna total — además de desactualizado, cuando el artículo existe, pero la página de origen ha cambiado.
  • Abre un tema y ve las conversaciones. Los hilos reales, con su canal, si se derivaron y la pregunta concreta de cada cliente, resumida en una línea.
  • La lista sigue siendo tuya. Renombra un tema cuando la etiqueta no coincida con tu vocabulario o combina dos que resultaron ser el mismo — las conversaciones se trasladan sin contarse dos veces.
  • El volumen por canal, los tiempos de respuesta y resolución, y la carga de trabajo por compañero ahora se incluyen en su propia vista de Analítica, junto a Temas. El tiempo de primera respuesta cuenta el primer mensaje de una persona — las respuestas del chatbot se excluyen, o la cifra marcaría segundos y no significaría nada.
  • Dónde terminaron las conversaciones: respondidas por el chatbot, derivadas a un compañero, solo para compañeros o nunca respondidas. Cada conversación entra exactamente en una categoría y los tramos suman el total — haz clic en uno para leer esas conversaciones.
  • Lo que ha rendido tu presupuesto de IA. Respuestas del chatbot usadas este mes frente al límite fijado y al ritmo actual. Si no has establecido ningún límite, te lo indica y muestra el recuento en lugar de inventarse una barra.
  • La tasa de aceptación de borradores de la IA aún no se incluye en los informes, y se debe a un límite de datos más que del plan: descartar un borrador lo elimina y editarlo sobrescribe el original, por lo que no queda nada por medir. Llegará cuando lo haga el registro.
02 · Honesto por diseño

Números que no adulan

Cada conversación incluye exactamente un tema. Parece una limitación, pero es lo que mantiene real cada cifra de la página — una conversación contabilizada en dos asuntos inflaría ambos volúmenes y haría que la valoración de un cliente pesara el doble.

La columna de CSAT se oculta deliberadamente hasta que un tema tiene al menos tres respuestas, para todos, incluidos los administradores. El promedio de una sola respuesta es la valoración privada de ese cliente disimulada, y dos apenas es mejor. Por debajo del mínimo, la columna muestra un guion y te explica el motivo — nadie lo ha valorado aún, o el número se reserva para proteger a una persona.

La cobertura también se mide en lugar de darse por sentada: un artículo debe tratar realmente sobre un tema para contar como cobertura, no solo mencionarlo de pasada. Y si la comprobación falla, el tema conserva su última cobertura conocida en lugar de caer a “laguna” y enviarte a reescribir algo que ya existe.

03 · La siguiente acción, redactada

Cómo lo hace inrelay de forma diferente

Todos los productos de analítica de soporte se quedan en el gráfico. Descubres que el “envío” representa el 22 % de tu volumen y tu centro de ayuda no dice nada al respecto; ahí termina el trabajo de la herramienta y empieza el tuyo. inrelay redacta el borrador del artículo en su lugar.

Un tema marcado como laguna incluye una sola acción. Al usarla, las preguntas reales de esas conversaciones pasan por el mismo flujo de generación que creó tu centro de ayuda, con la voz de tu marca, y el resultado llega a una cola de revisión como borrador — marcando los datos que no pudo verificar en lugar de inventarlos. Un artículo desactualizado funciona igual: se relee la página de origen, se detecta el desfase y se propone una reescritura para que la aceptes.

Nada de lo que escribe se publica por sí solo. La medición, la sugerencia y el borrador son automáticos; la decisión no. Esa es toda la diferencia entre la analítica que solo lees y la analítica que reduce el volumen del mes siguiente.

The Topics view with a coverage gap: a question customers keep asking that no article answers yet, and the action that drafts one
04 · Configuración

Cómo se configura

Nada, en realidad

El etiquetado se realiza al cerrar una conversación. No hay capas de seguimiento que instalar ni taxonomías que diseñar de antemano — la lista de temas se crea a partir de tus propias conversaciones cerradas.

Abre Temas después de una semana

Dale suficientes conversaciones cerradas para que sea interesante y lee la lista de arriba a abajo. El orden suele ser la mayor sorpresa.

Ordena la lista una vez

Renombra cualquier frase extraña y combina el par que resultó ser el mismo asunto. Después se mantendrá ordenado.

Trabaja las lagunas

Usa la acción de borrador en la laguna más grande, edita lo que redacta y publica. Observa el volumen de ese tema el mes que viene. La documentación de ayuda explica la definición exacta de cada columna.

La analítica por temas está incluida en los planes Team y Studio. En Solo la vista se muestra de forma transparente en lugar de ocultarse.

05 · Vecinos cercanos

Funciona con el resto de la bandeja de entrada.

La analítica lee lo que escriben las demás funciones de inrelay — estas tres son las que más la alimentan.

GENERACIÓN

Adónde va una laguna

El flujo que transforma un tema ausente en un artículo en borrador, con tu estilo, listo para revisar.

Ver generación del centro de ayuda → CSAT

El veredicto del cliente

Las encuestas aportan la columna de satisfacción — y los comentarios que la explican.

Ver encuestas de CSAT → CHATBOT DE IA

Lo que resolvió

La resolución del chatbot por tema muestra exactamente dónde ayuda y dónde debería derivar antes.

Ver el chatbot →
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Preguntas y respuestas.

¿Ofrecéis informes de tiempos de respuesta y carga de trabajo?
Sí, están incluidas. El volumen por canal, los tiempos de primera respuesta y de resolución, y la carga de trabajo por compañero están disponibles en la vista de Analítica junto con Temas, con rangos de 7, 30 y 90 días y una comparación con el periodo anterior. Dos aspectos que conviene saber antes de consultarlas: los tiempos de respuesta excluyen las contestaciones automáticas de bots, por lo que el número refleja lo que tardó una persona; y las duraciones son en tiempo natural, no en horario laboral, algo que la vista especifica claramente en lugar de hacerte adivinar. Todavía falta un informe (la tasa de aceptación de borradores de IA) porque descartar un borrador lo elimina y editarlo sobrescribe el original, por lo que el producto aún no guarda un registro que podamos contar con honestidad. El registro de cambios anuncia los lanzamientos; no publicamos fechas de las que tengamos que retractarnos.
¿Por qué la cifra de CSAT a veces es solo un guion?
Porque el promedio de una sola respuesta es la valoración individual de esa persona, que es privada. Los promedios por tema aparecen en cuanto al menos tres personas han valorado (también para los administradores, de modo que la columna nunca pueda usarse para esquivar esa norma). El número de respuestas se sigue mostrando, por lo que un guion se interpreta como “aún no hay suficientes” y no como un error.
¿Quién decide cuáles son los temas?
Se derivan de tus propias conversaciones cerradas, buscando un grupo manejable de temas amplios en lugar de una etiqueta por hilo. Luego tú tienes el control: cambia el nombre de lo que suene raro, combina dos que sean en realidad el mismo y las conversaciones se reordenarán sin duplicar su conteo.
¿Publica los artículos que redacta?
Nunca. Una falta de información o un artículo desactualizado genera un borrador en la cola de revisión, con la voz de tu marca y con marcas en todo lo que no se haya podido verificar. Publicar es decisión de una persona: la misma regla de aprobar antes de enviar.

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