Tópicos e análises

Relatórios de atendimento que rascunham a solução

Os números que você espera — e aquele que ninguém mais relata: o que as pessoas continuam perguntando, com o artigo que evitaria a pergunta já rascunhado.

A resposta curta

Os relatórios de atendimento ao cliente transformam a atividade da caixa de entrada em ações concretas. O inrelay agrupa conversas encerradas em tópicos e relata quatro números para cada um: quantas conversas atraiu, com que frequência o bot resolveu, como os clientes avaliaram e se a sua base de conhecimento realmente o cobre.

Looping animation: the week’s conversations sort into topics, refunds spikes 38 per cent, and the missing help article is drafted in response.

O que ele evita é medir a coisa errada. Volume e velocidade são fáceis de contar e quase inúteis sozinhos — eles mostram que a fila andou, não sobre o que era a fila. Uma equipe rápida que responde à mesma pergunta evitável duascentas vezes parece excelente em um gráfico de tempo de resposta.

01 · O que ele relata

Como funciona no inrelay

Duas visualizações ficam ao lado da caixa de entrada. O Relatórios exibe os números operacionais; o Tópicos agrupa cada conversa pelo assunto, categorizada ao fechar com base em uma lista derivada das suas próprias conversas, e não de uma árvore genérica de categorias.

Volume em 7, 30 ou 90 dias. Quantas conversas cada tópico realmente atraiu no período escolhido — o ranking honesto sobre o que é o seu atendimento.
Taxa de resolução do bot. Quais assuntos o chatbot realmente resolve e quais passa direto para uma pessoa — medido por tópico, para você saber onde ele traz valor real.
CSAT por tópico. Pontuações das suas pesquisas, com média por assunto em vez de um único número acumulado — assim, um tópico com notas ruins não se esconde em um trimestre bom.
Cobertura da base de conhecimento. A coluna que torna o restante útil: coberto, insuficiente ou uma lacuna evidente — além de desatualizado, quando o artigo existe, mas a página que o originou foi alterada.
Abra um tópico e veja as conversas. Os atendimentos reais, com seu canal, se foram escalados e a pergunta exata feita por cada cliente, resumida em uma linha.
A lista continua sua. Renomeie um tópico se a etiqueta não usar os seus termos ou mescle dois que se revelaram o mesmo — as conversas são movidas sem serem contadas duas vezes.
Volume por canal, tempos de resposta e resolução e carga de trabalho por colega de equipe agora vêm em sua própria visualização de Análise, ao lado de Tópicos. O tempo de primeira resposta conta a primeira resposta de uma pessoa — respostas de bot são excluídas, ou o número seria medido em segundos e não significaria nada.
O destino das conversas: respondidas pelo bot, transferidas para a equipe, atendidas só pela equipe ou nunca respondidas. Cada conversa entra em exatamente uma categoria, e as faixas somam o total — clique em uma para ler essas conversas.
O rendimento do seu orçamento de IA. Respostas do bot usadas este mês em relação ao limite definido, com o ritmo atual. Se você não definiu um limite, a tela avisa e mostra a contagem em vez de inventar uma barra.
A taxa de aceitação de rascunhos de IA ainda não é exibida nos relatórios, e isso é uma limitação de dados, não de plano: descartar um rascunho o exclui e editar um substitui o original, não restando nada para medir. O recurso chegará quando o histórico for implementado.

02 · Honesto por construção

Números que não iludem

Cada conversa carrega exatamente um tópico. Isso parece uma limitação, mas é o que mantém cada número da página verdadeiro — uma conversa contada em dois assuntos inflaria ambos os volumes e faria a avaliação de um cliente pesar duas vezes.

A coluna CSAT é ocultada de propósito até que um tópico tenha pelo menos três respostas, para todos, incluindo administradores. A média de uma única resposta é apenas a avaliação privada daquele cliente disfarçada, e duas mal é melhor. Abaixo do limite mínimo, a coluna exibe um traço e informa o motivo — ninguém avaliou ainda ou o número está retido para proteger o indivíduo.

A cobertura também é medida em vez de presumida: um artigo precisa tratar genuinamente de um tópico para contar como cobertura, e não apenas mencioná-lo de passagem. E quando a própria verificação falha, o tópico mantém sua última cobertura conhecida em vez de cair para “lacuna” e fazer você reescrever algo que já existe.

03 · A próxima ação, por escrito

Como o inrelay faz diferente

Todo produto de análise de suporte termina no gráfico. Você descobre que “entrega” representa 22% do seu volume e que sua base de conhecimento não diz nada a respeito, e então o trabalho da ferramenta termina e o seu começa. O inrelay rascunha o artigo para você.

Um tópico marcado como lacuna traz uma única ação. Ao executá-la, as perguntas reais dessas conversas passam pelo mesmo fluxo de geração que criou sua central de ajuda, com o tom de voz da sua marca, e o resultado chega à fila de revisão como um rascunho — com fatos não verificados marcados em vez de inventados. Um artigo desatualizado funciona do mesmo jeito: a página de origem é relida, as divergências são identificadas e uma reescrita é proposta para sua aprovação.

Nada do que ela escreve é publicado sozinho. A medição, a sugestão e o rascunho são automáticos; a decisão não. Essa é toda a diferença entre relatórios que você apenas lê e relatórios que reduzem o volume do mês seguinte.

The Topics view with a coverage gap: a question customers keep asking that no article answers yet, and the action that drafts one

04 · Configuração

Como configurar

Nada, na verdade

A etiquetagem acontece quando uma conversa é encerrada. Não há camada de rastreamento para instalar nem taxonomia para criar com antecedência — a lista de tópicos é gerada a partir das suas próprias conversas encerradas.

Abra os Tópicos após uma semana

Forneça conversas encerradas suficientes para ficar interessante e leia a lista de cima para baixo. Só a ordem já costuma ser uma surpresa.

Organize a lista uma vez

Renomeie o que parecer estranho e mescle a dupla que se revelou o mesmo assunto. Depois disso, tudo continua organizado.

Trabalhe as lacunas

Execute a ação de rascunho na maior lacuna, edite o texto e publique. Acompanhe o volume desse tópico no mês seguinte. A documentação de ajuda traz a definição exata de cada coluna.

A análise de tópicos está incluída nos planos Team e Studio. No Solo, a visualização fica visível e é transparente quanto a isso, em vez de oculta.

05 · Vizinhos próximos

Funciona com o restante da caixa de entrada.

A análise de dados lê o que os outros recursos do inrelay escrevem — estes três são os que mais a alimentam.

GERAÇÃO

Para onde vai uma lacuna

O fluxo que transforma um tópico ausente em um artigo rascunhado, no seu tom de voz, para revisão.

Ver geração de central de ajuda → CSAT

O veredito do cliente

As pesquisas alimentam a coluna de satisfação — e os comentários que a explicam.

Ver pesquisas de CSAT → CHATBOT DE IA

O que ele resolveu

A resolução do bot por tópico mostra exatamente onde ele ajuda e onde ele deve passar a vez mais cedo.

Ver o chatbot →

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Encontre a pergunta por trás da fila.

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Perguntas respondidas.

Vocês oferecem relatórios de tempo de resposta e carga de trabalho?

Eles estão disponíveis. O volume por canal, os tempos de primeira resposta e resolução, e a carga de trabalho por colega de equipe ficam na visualização de Relatórios ao lado dos Tópicos, com períodos de 7, 30 e 90 dias e comparação com o período anterior. Duas coisas que vale a pena saber antes de analisar: os tempos de resposta excluem respostas de bots, para que o número reflita quanto tempo uma pessoa levou; e as durações consideram o tempo corrido, não o horário comercial, o que a visualização deixa explícito em vez de deixar para você adivinhar. Ainda falta um relatório — a taxa de aceitação de rascunhos de IA — porque descartar um rascunho o exclui e editar um sobrescreve o original, então o produto ainda não guarda um registro que possamos contar com precisão. O histórico de alterações anuncia os lançamentos; não publicamos datas que teríamos que adiar depois.

Por que um valor de CSAT às vezes é apenas um traço?

Porque a média de uma única resposta é a avaliação individual daquela pessoa, que é privada. As médias por tópico aparecem assim que pelo menos três pessoas avaliarem — inclusive para administradores, para que a coluna nunca se torne uma forma de burlar isso. O número de respostas continua sendo exibido, de modo que um traço significa “ainda não há avaliações suficientes”, e não um erro.

Quem decide quais são os tópicos?

Eles são derivados de suas próprias conversas encerradas, buscando um conjunto prático de tópicos abrangentes em vez de uma etiqueta por conversa. Depois, o controle é seu: renomeie o que soar estranho, mescle dois tópicos que na verdade são um só, e as conversas acompanham sem contagem dupla.

Ele publica os artigos que rascunha?

Nunca. Uma lacuna ou um artigo desatualizado gera um rascunho em uma fila de revisão, no tom de voz da sua marca, marcando para você tudo o que não pôde ser verificado. A publicação é decisão de uma pessoa — a mesma regra do aprovar antes de enviar.

Comece a dominar suas DMs.

Dê respostas mais rápidas aos seus clientes e as noites de volta para sua equipe.

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