SLA & horário de atendimento

Software de acompanhamento de SLA que sabe quando você fecha

Prometa um tempo de resposta e deixe a caixa de entrada acompanhar o prazo — num relógio que para quando o seu expediente acaba.

Em breve
A resposta curta

O software de acompanhamento de SLA garante que a equipe de suporte cumpra os tempos de resposta prometidos: um prazo em cada conversa, uma contagem regressiva visível e um aviso antes que algo atrase. O inrelay inclui um prazo de próxima ação em cada conversa e determina a urgência direto pelo relógio — com metas definidas por canal e cronômetros que pausam fora do horário de atendimento.

Looping animation: the SLA clock starts, pauses while the conversation is closed, and the reply goes out inside the promise.

O que ele evita é a promessa quebrada em silêncio: o e-mail da noite de sexta-feira que ficou esperando educadamente em uma fila por ordem de chegada durante todo o fim de semana, descoberto na segunda-feira por uma cobrança irritada em vez de um cronômetro.

01 · O prazo

Como funciona no inrelay

Toda conversa no inrelay inclui um prazo para a próxima ação, e a caixa de entrada calcula a urgência a partir dele — do mesmo jeito no computador e no celular.

The inbox list with a five-bar urgency indicator on every conversation, one of them past its deadline with all five lit, magnified in a detail panel
  • Um prazo em cada conversa. Cada atendimento registra quando vence a próxima ação, além de quem está pendente e se precisa de resposta.
  • Urgência incontestável. É um resultado do relógio apenas para leitura, e não mais um status que alguém define — não dá para convencer uma conversa de que ela não está atrasada.
  • Aviso antes do atraso. O indicador de cinco barras se preenche à medida que o prazo se aproxima, para que o alerta chegue enquanto a promessa ainda pode ser cumprida.
  • Metas do seu jeito, por canal. Primeira resposta no chat ao vivo em minutos, no e-mail em horas — e toda nova conversa tem seu prazo definido automaticamente.
  • O mecanismo de prazos já funciona no produto hoje; as políticas de SLA personalizadas sobre ele são a parte ainda em desenvolvimento.
02 · A promessa

O que um SLA realmente é

Acordo de nível de serviço. Um acordo de nível de serviço (SLA) é uma promessa explícita sobre a rapidez com que uma equipe de suporte responde — por exemplo, primeira resposta em até quatro horas úteis. O software de acompanhamento de SLA torna o acordo de nível de serviço operacional: ele associa o prazo prometido a cada conversa e destaca as conversas com risco de descumprimento.

A promessa é sua; o papel do software é mantê-la visível. Para entender o termo completo — de onde vêm os SLAs e como as taxas de descumprimento são medidas — veja a entrada do glossário de SLA.

03 · Horário de atendimento

Cronômetros que respeitam o seu horário de trabalho

Uma meta de quatro horas com um relógio contínuo é uma armadilha: a mensagem que chega na sexta-feira às 17h50 vira uma “violação” de sessenta horas na manhã de segunda-feira. Quando todo fim de semana gera alarmes falsos, a equipe aprende a ignorar o sinal vermelho. O inrelay conta o tempo de SLA apenas durante o seu horário de atendimento — o cronômetro para no encerramento, retoma na abertura, e o e-mail da noite de sexta-feira é simplesmente o primeiro da fila na segunda-feira, com suas quatro horas intactas.

Esses são os mesmos horários de atendimento que o seu widget de ajuda já usa para avisar aos clientes quando você está fora — um único cronograma, informado aos clientes e contabilizado para sua equipe, com transparência para ambos os lados.

Looping animation: an email lands Friday at 5:50 pm; a naive clock counts through the closed weekend to 63 hours and a breach, while inrelay pauses outside hours and resumes Monday at 9 with the four-hour target intact.
04 · Cumpridas, não apenas prometidas

Por que isso importa

Sem um software de acompanhamento de SLA, as promessas de tempo de resposta ficam só na cabeça das pessoas, e a ordem de chegada toma as decisões em silêncio: um “obrigado!” de duas palavras e um cliente prestes a cancelar esperam na mesma fila. Um prazo monitorado reorganiza o dia em torno das promessas mais próximas do limite — o que também dá segurança para uma equipe pequena prometer qualquer coisa. Comprometer-se a responder em “até quatro horas úteis” na sua página de ajuda só é confiável quando há algo contando esse tempo.

E como o prazo orienta a triagem e o direcionamento, as conversas em risco não ficam apenas em destaque — elas sobem na fila do responsável por elas.

05 · Configuração

Como configurar

Defina seu horário de atendimento

Dias e horários por espaço de trabalho, no seu fuso horário. O widget os usa para alinhar expectativas com os clientes; os cronômetros de SLA os usam para a contagem.

Defina suas metas

Tempo de primeira resposta por canal — minutos para chat ao vivo, horas para e-mail. Comece com prazos maiores do que imagina; reduza à medida que for superando as metas.

Deixe os prazos se definirem sozinhos

Toda nova conversa recebe um prazo com base na sua política. Nada para guardar de cabeça em cada conversa.

Acompanhe as barras

Conversas prestes a atrasar aparecem antes do prazo vencer. A documentação de ajuda cobre todas as configurações.

06 · Termos relacionados

Funciona com o restante da caixa de entrada.

Os SLAs dependem de toda a família de recursos do inrelay — especialmente destes três.

TRIAGEM

Direcionamento e triagem

Os prazos decidem o que é urgente; o direcionamento decide em qual fila o atendimento sobe.

Ver triagem → ANÁLISES

Análises de suporte

Tempos de resposta e resolução, mostrados a partir do mesmo registro em que os cronômetros rodam.

Ver análises → MÓVEL

O aplicativo complementar

Uma conversa entra em risco enquanto você está fora; as mesmas barras de urgência aparecem no seu celular.

Ver no celular →
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Perguntas respondidas.

Quando isso será lançado?
O motor de prazos por trás disso — um prazo de próxima ação para cada conversa, do qual a urgência é derivada — já está ativo no produto hoje. A camada de políticas de SLA, na qual você define metas por canal e o horário de atendimento pausa os temporizadores, está em desenvolvimento. Não publicamos datas que tenhamos que adiar; o registro de alterações anuncia os lançamentos, e você pode solicitar acesso antecipado em contato.
Qual é a diferença entre em risco e atrasado?
Em risco significa que o prazo está próximo e a promessa ainda pode ser cumprida — o indicador de cinco barras está quase cheio e a conversa está subindo na fila. Atrasado significa que o prazo já passou. O objetivo do acompanhamento é focar sua atenção no que está em risco, para que os atrasos sejam raros.
Os temporizadores de SLA contam noites e fins de semana?
Não se você definir o horário de atendimento — o temporizador pausa no encerramento e retoma na abertura, assim um e-mail de sexta à noite chega na segunda com todo o prazo intacto. Se você opera 24/7, pode deixar o horário de atendimento desativado, e o relógio roda continuamente.

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Dê respostas mais rápidas aos seus clientes e as noites de volta para sua equipe.

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