SLA y horario laboral

Software de seguimiento de SLA que sabe cuándo cierras

Promete un tiempo de respuesta y deja que el buzón te exija cumplirlo — con un reloj que se detiene cuando termina tu jornada.

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La respuesta corta

El software de seguimiento de SLA ayuda al equipo de soporte a cumplir los tiempos de respuesta prometidos: un plazo en cada conversación, una cuenta atrás visible y un aviso antes de que algo se pase de fecha. inrelay asigna un plazo de próxima acción a cada conversación y calcula la urgencia directamente a partir del reloj, con objetivos configurados por canal y temporizadores que se pausan fuera del horario laboral.

Looping animation: the SLA clock starts, pauses while the conversation is closed, and the reply goes out inside the promise.

Lo que evita es la promesa rota en silencio: ese correo del viernes por la tarde que se quedó pacientemente en la cola durante todo el fin de semana por orden de llegada, y que se descubre el lunes por un mensaje de seguimiento enfadado en lugar de por un temporizador.

01 · El plazo

Cómo funciona en inrelay

Cada conversación en inrelay incluye un plazo para la siguiente acción, y el buzón determina la urgencia a partir de él, exactamente igual en ordenador y en móvil.

The inbox list with a five-bar urgency indicator on every conversation, one of them past its deadline with all five lit, magnified in a detail panel
  • Un plazo para cada conversación. Cada hilo registra cuándo vence su próxima acción, junto con a quién está esperando y si requiere respuesta.
  • Urgencia indiscutible. Es un resultado de solo lectura basado en el reloj, no un estado que alguien configure manualmente: no se puede discutir el retraso de una conversación.
  • En riesgo antes de vencer. El indicador de cinco barras se llena a medida que se acerca el plazo, para que la advertencia llegue cuando aún se puede cumplir la promesa.
  • Objetivos en tus propias palabras, por canal. Primera respuesta en chat en vivo en minutos, en correo electrónico en horas: a cada nueva conversación se le asigna su plazo de forma automática.
  • El motor de plazos ya está activo en el producto; las políticas de SLA personalizadas integradas sobre él son la parte que aún está en desarrollo.
02 · La promesa

Qué es realmente un SLA

Acuerdo de nivel de servicio. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es una promesa explícita sobre la rapidez con la que responde un equipo de soporte; por ejemplo, enviar la primera respuesta en un plazo de cuatro horas laborables. El software de seguimiento de SLA hace operativo este acuerdo: asigna el plazo prometido a cada conversación y destaca las que están en riesgo de incumplirlo.

La promesa es tuya; la labor del software es mantenerla visible. Para conocer el término completo (de dónde vienen los SLA y cómo se miden las tasas de incumplimiento), consulta la entrada del glosario sobre SLA.

03 · Horario laboral

Temporizadores que respetan tu jornada laboral

Un objetivo de cuatro horas con un reloj simple es una trampa: el mensaje que entra el viernes a las 17:50 es un «incumplimiento» de sesenta horas el lunes por la mañana. Cuando cada fin de semana genera falsas alarmas, el equipo aprende a ignorar las alertas rojas. inrelay contabiliza el tiempo de SLA solo dentro de tu horario laboral: el temporizador se detiene al cerrar, se reanuda al abrir, y el correo del viernes por la tarde es simplemente el primero de la cola el lunes con sus cuatro horas intactas.

Es el mismo horario que tu widget de ayuda ya usa para avisar a los clientes cuando estás ausente: un único horario, informado a los clientes y contabilizado para ti, con total honestidad en ambas direcciones.

Looping animation: an email lands Friday at 5:50 pm; a naive clock counts through the closed weekend to 63 hours and a breach, while inrelay pauses outside hours and resumes Monday at 9 with the four-hour target intact.
04 · Cumplido, no solo prometido

Por qué importa

Sin un software de seguimiento de SLA, las promesas de tiempo de respuesta viven en la cabeza del equipo, y el orden de llegada toma las decisiones en silencio: un «¡gracias!» de dos palabras y un cliente a punto de cancelar esperan en la misma fila. Un plazo supervisado reordena el día según las promesas más cercanas a vencer, que es justo lo que permite a un equipo pequeño prometer algo con seguridad. Comprometerse a «respondemos en menos de cuatro horas laborables» en tu página de ayuda solo es creíble cuando hay un sistema midiéndolo.

Y como el plazo impulsa el triaje y enrutamiento, las conversaciones en riesgo no solo llaman la atención: suben en la cola de la persona responsable.

05 · Configuración

Cómo configurarlo

Configura tu horario laboral

Días y horas por espacio de trabajo, en tu zona horaria. El widget los usa para fijar las expectativas de los clientes; los temporizadores de SLA los usan para contar.

Define tus objetivos

Tiempo de primera respuesta por canal: minutos para el chat en vivo, horas para el correo electrónico. Empieza con un margen amplio y ajústalo cuando lo superes.

Deja que los plazos se configuren solos

Cada nueva conversación recibe su plazo según tu política. Sin tener que recordar nada hilo por hilo.

Atiende las barras

Las conversaciones en riesgo de retraso se muestran antes de vencer. La documentación de ayuda explica cada ajuste.

06 · Funciones relacionadas

Funciona con el resto de la bandeja de entrada.

Los SLA se apoyan en la familia de funciones de inrelay, sobre todo en estas tres.

TRIAJE

Enrutamiento y triaje

Los plazos deciden qué es urgente; el enrutamiento decide en qué cola sube.

Ver triaje → ANALÍTICA

Analítica de soporte

Tiempos de respuesta y resolución, reportados desde el mismo registro sobre el que corren los temporizadores.

Ver analíticas → MÓVIL

La app complementaria

Una conversación empieza a estar por vencer mientras estás fuera; las mismas barras de urgencia se muestran en tu teléfono.

Ver la versión móvil →
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Preguntas y respuestas.

¿Cuándo estará disponible?
El motor subyacente de fechas límite —una fecha límite para la siguiente acción en cada conversación, de la que se deriva la urgencia— ya está activo en el producto. La capa superior de políticas de SLA, en la que defines objetivos por canal y los horarios laborales pausan los temporizadores, está en desarrollo. No publicamos fechas que luego tengamos que retirar; el registro de cambios anuncia los lanzamientos y puedes solicitar acceso anticipado a través de contacto.
¿Cuál es la diferencia entre «por vencer» y «atrasado»?
«Por vencer» significa que la fecha límite está cerca y la promesa aún se puede cumplir: el indicador de cinco barras está casi lleno y la conversación sube en la cola. «Atrasado» significa que el plazo ha transcurrido. El objetivo del seguimiento es centrar tu atención en lo que está por vencer, para que las respuestas atrasadas sean algo excepcional.
¿Los temporizadores de SLA cuentan las noches y los fines de semana?
No si defines un horario laboral — el temporizador se pausa al cierre y se reanuda a la apertura, por lo que un correo del viernes por la tarde llega al lunes con todo su plazo intacto. Si tienes una operación auténtica 24/7, puedes desactivar el horario laboral y el reloj funcionará de manera continua.

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