SLA & openingstijden

SLA-trackingsoftware die weet wanneer je sluit

Beloof een reactietijd en laat de inbox je eraan houden — met een klok die stopt zodra jouw dag dat doet.

Binnenkort beschikbaar
Het korte antwoord

SLA-trackingsoftware houdt een supportteam aan de beloofde reactietijden: een deadline voor elk gesprek, een zichtbare afteller en een waarschuwing voordat er iets gemist wordt. inrelay geeft elk gesprek een deadline voor de volgende actie en leest urgentie rechtstreeks af van de klok — met doelen per kanaal en timers die pauzeren buiten openingstijden.

Looping animation: the SLA clock starts, pauses while the conversation is closed, and the reply goes out inside the promise.

Wat het voorkomt, is de stilzwijgend gebroken belofte: de e-mail op vrijdagavond die het hele weekend netjes in een first-in-first-out-wachtrij zat, en die op maandag ontdekt wordt door een boze opvolgmail in plaats van een timer.

01 · De deadline

Hoe het werkt in inrelay

Elk gesprek in inrelay heeft een deadline voor de volgende actie, en de inbox leidt daar de urgentie van af — op dezelfde manier op desktop en mobiel.

The inbox list with a five-bar urgency indicator on every conversation, one of them past its deadline with all five lit, magnified in a detail panel
  • Een deadline voor elk gesprek. Elk gesprek legt vast wanneer de volgende actie moet plaatsvinden, op wie er wordt gewacht en of er een antwoord nodig is.
  • Urgentie waar niemand omheen kan. Het is een alleen-lezen resultaat van de klok, niet de zoveelste status die iemand instelt — een gesprek praat je niet zomaar goed als het te laat is.
  • Waarschuwing vóór het te laat is. De indicator met vijf balkjes loopt vol naarmate de deadline nadert, zodat de waarschuwing komt terwijl de belofte nog nagekomen kan worden.
  • Doelen in je eigen woorden, per kanaal. Eerste reactie op livechat in minuten, e-mail in uren — en elk nieuw gesprek krijgt automatisch een deadline ingesteld.
  • De deadline-engine draait nu al in het product; benoemde SLA-regels daarbovenop zijn het onderdeel dat nog in ontwikkeling is.
02 · De belofte

Wat een SLA echt is

Service level agreement. Een service level agreement (SLA) is een expliciete belofte over hoe snel een supportteam reageert — bijvoorbeeld een eerste reactie binnen vier kantooruren. SLA-trackingsoftware maakt de service level agreement operationeel: het koppelt de beloofde deadline aan elk gesprek en brengt gesprekken in beeld die de belofte dreigen te breken.

De belofte is van jou; het is de taak van de software om die zichtbaar te houden. Voor de volledige uitleg — waar SLA's vandaan komen en hoe overschrijdingspercentages worden gemeten — bekijk de SLA-begrippenlijst.

03 · Openingstijden

Timers die je werkdag respecteren

Een doel van vier uur met een simpele klok is een valkuil: het bericht dat vrijdag om 17:50 uur binnenkomt, is maandagochtend een “overschrijding” van zestig uur. Als elk weekend valse alarmen oplevert, leert het team het rood te negeren. inrelay telt SLA-tijd alleen binnen je openingstijden — de timer stopt bij sluiting, hervat bij opening, en het bericht van vrijdagavond staat maandag gewoon vooraan met de vier uur intact.

Dat zijn dezelfde openingstijden die je helpwidget al gebruikt om klanten te laten weten wanneer je afwezig bent — één schema, gecommuniceerd naar klanten en op jou toegepast, eerlijk in beide richtingen.

Looping animation: an email lands Friday at 5:50 pm; a naive clock counts through the closed weekend to 63 hours and a breach, while inrelay pauses outside hours and resumes Monday at 9 with the four-hour target intact.
04 · Waargemaakt, niet geclaimd

Waarom het ertoe doet

Zonder SLA-trackingsoftware zitten beloftes over reactietijden alleen in het hoofd van mensen, en neemt first-in-first-out ongemerkt de beslissingen: een korte “bedankt!” en een klant die op het punt staat op te zeggen, wachten in dezelfde rij. Een bijgehouden deadline deelt de dag opnieuw in op basis van beloftes die bijna verlopen — en dat is precies wat het voor een klein team veilig maakt om überhaupt iets te beloven. Toezeggen dat je “binnen vier kantooruren reageert” op je hulppagina is alleen geloofwaardig als er iets mee telt.

En omdat de deadline triage en routing aanstuurt, lichten gesprekken die risico lopen niet alleen op — ze schuiven ook omhoog in de wachtrij van de persoon die er verantwoordelijk voor is.

05 · Instelling

Het instellen

Stel je openingstijden in

Dagen en uren per werkruimte, in jouw tijdzone. De widget gebruikt ze om klantverwachtingen te managen; SLA-timers gebruiken ze om te tellen.

Bepaal je doelen

Tijd tot eerste reactie per kanaal — minuten voor livechat, uren voor e-mail. Begin ruimer dan je denkt; scherp aan als je je doelen haalt.

Laat deadlines zichzelf instellen

Elk nieuw gesprek krijgt een deadline op basis van je beleid. Niets om te onthouden per gesprek.

Stuur op de balkjes

Gesprekken die dreigen uit te lopen komen bovendrijven voordat ze te laat zijn. De documentatie behandelt elke instelling.

06 · Verwante functies

Werkt samen met de rest van de inbox.

SLA's leunen op de bredere inrelay-functiefamilie — deze drie het meest.

TRIAGE

Routing en triage

Deadlines bepalen wat urgent is; routing bepaalt in wiens wachtrij het stijgt.

Bekijk triage → ANALYSES

Supportanalyses

Reactie- en oplostijden, gerapporteerd uit dezelfde gegevens waar de timers op draaien.

Bekijk analyses → MOBIEL

De companion-app

Een gesprek dreigt te laat te worden terwijl je onderweg bent; dezelfde urgentiebalkjes verschijnen op je telefoon.

Bekijk mobiel →
Start vandaag

Maak beloftes die je kunt nakomen.

Gratis te starten met je eigen inbox — alle functies, geen creditcard nodig, nooit per gebruiker.

Start gratisBekijk tarieven

Vragen, beantwoord.

Wanneer wordt dit gelanceerd?
De onderliggende deadline-engine — een deadline voor de volgende actie bij elk gesprek, waaruit de urgentie wordt afgeleid — is vandaag al live in het product. De SLA-beleidslaag daarboven, waarin je doelen per kanaal instelt en kantooruren de timers pauzeren, is in ontwikkeling. We publiceren geen data waarop we later moeten terugkomen; het wijzigingsoverzicht kondigt lanceringen aan, en je kunt om vroege toegang vragen via contact.
Wat is het verschil tussen dreigt te laat en te laat?
Dreigt te laat betekent dat de deadline nabij is, maar de belofte nog nagekomen kan worden — de indicator met vijf balkjes is bijna vol en het gesprek stijgt in de wachtrij. Te laat betekent dat de deadline is verstreken. Het doel van deze status is om je aandacht te richten op gesprekken die dreigen te laat te worden, zodat te laat zeldzaam blijft.
Tellen SLA-timers ook nachten en weekends mee?
Niet als je kantooruren instelt — de timer pauzeert bij sluitingstijd en hervat bij openingstijd. Zo begint een e-mail van vrijdagavond op maandag met nog de volle tijd. Draai je een echte 24/7-dienst, dan kun je kantooruren uitschakelen en loopt de klok continu door.

Krijg grip op je DM's.

Geef je klanten sneller antwoord en je team hun avonden terug.

Download voormacOS Download in deApp Store Download viaGoogle Play

Desktop en mobiel. Gratis voor solo.